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现代的顾客满意度测量

题目
问答题
现代的顾客满意度测量
参考答案和解析
正确答案：
解析：
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第1题：

在进行顾客满意度测量的实施过程中，监理单位应根据顾客满意度模型确定的前提变量是( )等特性要素。

A．顾客满意度

B．顾客信赖度

C．顾客期望

D．顾客质量感知

E．价值感知


正确答案：CDE

第2题：

顾客满意度测量中与购买有关的指标是（ ）。


正确答案：ABD
顾客满意度测量中与购买有关的指标是礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争力。

第3题：

顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、（ ）、具体和可测量的。

A．可控制的

B．可选择的

C．不可控制的

D．不可选择的


正确答案：A

第4题：

在监理服务顾客满意度测量模型中，( )属于前提变量。

A.顾客满意度
B.顾客期望
C.顾客抱怨
D.顾客感知
E.顾客忠诚

答案：B,D
解析：

第5题：

根据顾客满意度测量模型，下列变量呈正相关关系的是( )。

A.顾客期望与顾客感知
B.顾客期望与顾客满意度
C.顾客感知与顾客满意度
D.顾客满意度与顾客抱怨度

答案：C
解析：

第6题：

监理服务顾客满意度测量模型中涉及的评价变量包括（ ）。


正确答案：BCDE

第7题：

雌理服务顾客满意度测量模型中涉及的评价变量包括( )。

A.顾客安全
B.顾客期望
C.顾客感知
D.顾客忠诚
E.顾客抱怨

答案：B,C,D
解析：

第8题：

对顾客满意程度的定量化描述称为( )。

A．顾客满意度指标

B．顾客满意度

C．顾客满意度测量

D．顾客满意度评价


正确答案：B
解析：顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度测量需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或相反的消极因素。

第9题：

下列关于监理服务顾客满意度测量模型的说法，错误的是( )。

A.顾客期望与顾客感知呈负相关
B.顾客期望与顾客满意度呈正相关
C.顾客满意度与顾客抱怨呈负相关
D.顾客满意度与顾客忠诚呈正相关

答案：B
解析：

第10题：

测量与评价顾客满意的核心内容是确定（ )。

A.顾客满意度指标 B.消费信心指数
C.顾客满意度指数 D.价格指数


答案：A
解析：

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