公司价值
客户让渡价值
客户忠诚度
客户关系价值
第1题：
A、服务质量
B、盈利
C、卷烟数量
D、价值
第2题：
第3题：
A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距
B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距
C、服务质量标准和实际传递服务的差距
D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距
第4题：
SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，它主要围绕（），其理论核心是“服务质量差距模型”。
第5题：
关于客户期望与客户满意的关系，说法正确的是（）
A面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样
B理想期望是指客户希望得到的服务质量，服务质量趋于它，客户满意度就越高
C可接受期望是一种较高的期望
D容忍区域扩大，意味着客户期望相应降低了
第6题：
第7题：
第8题：
A、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距
B、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距
C、服务质量标准和实际传递服务的差距
D、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距
第9题：
只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时，他才会感到满意。
第10题：
客户期望的服务质量可用（）来表示，而（）是建立客户忠诚的终点。