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有些人在感觉有压力时，习惯以购物来发泄，有些人则选择去喝酒泡吧，有些人则通过运动健身等方式来宣泄压力，这是因为个体层面的

题目
判断题
有些人在感觉有压力时，习惯以购物来发泄，有些人则选择去喝酒泡吧，有些人则通过运动健身等方式来宣泄压力，这是因为个体层面的应对压力的方式不同。
A

对

B

错

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第1题：

单选题
以下哪个不属于赫兹伯格的激励中激励因素（）。
A

企业文化

B

团队氛围

C

薪酬福利

D

奖赏


正确答案： B
解析： 暂无解析

第2题：

单选题
（）可根据客户在系统中留下的信息及操作痕迹，进行数据分析，以便更好地掌握客户行为，了解客户需求，从而更新以及改善产品和服务，为客户提供更加个性化的金融服务
A

主动营销

B

个性化服务

C

客户关系维护

D

业务处理


正确答案： A
解析： 暂无解析

第3题：

多选题
客服代表的基本要求与技能包括（）。
A

必须具有强烈的服务意识

B

良好的心理素质和客户服务观念

C

较强的语言表达技巧和沟通能力

D

较强的学习能力，能够不断接受和掌握新的知识


正确答案： A,D
解析： 暂无解析

第4题：

判断题
产品营销类呼出是客服代表通过电话等通信技术对某一目标客户或目标市场进行一对一互动式的产品营销方式
A

对

B

错


正确答案： 对
解析： 暂无解析

第5题：

多选题
客户满意度调查中自主调查按照渠道不同具体包括（）等方式。
A

人工外呼

B

自助语音调查

C

短信调查

D

邮件调查

E

网点调查

F

微信调查


正确答案： B,F
解析： 暂无解析

第6题：

多选题
合理情绪法又称情绪ABC法。A、B、C分别代表（）。
A

事件的观点

B

刺激性的事件

C

认知和评价产生的信念

D

引发的情绪和行为后果


正确答案： A,B
解析： 暂无解析

第7题：

单选题
最常见客户关系维护的方式是（）
A

电话回访

B

改善服务

C

满意度调查

D

个性服务


正确答案： D
解析： 暂无解析

第8题：

多选题
其他特殊类电话处理流程包括以下几种类型（）
A

有权机关来电

B

媒体采访

C

骚扰来电

D

误拨来电


正确答案： A,C
解析： 暂无解析

第9题：

多选题
小张做为客户服务中心的班组长应做好下列哪些工作。（）
A

处理在工作中的疑难问、重要事件及突发事件并及时上报，确保工作目标达成

B

关于员工工作状态、激发员工士气，建立良好的团队工作氛围

C

及时统计分析客户服务相关数据、指标，优化服务策略，降低服务成本

D

辅导和提升客服代表的业务技能及工作能力以满足目前和今后的业务需要，促进员工的职业发展


正确答案： A,C
解析： 暂无解析

第10题：

多选题
双因素理论中激励因素包括（）。
A

公司政策

B

监督

C

挑战性的工作

D

成长和发展的机会


正确答案： D,A
解析： 暂无解析

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