高速铁路客运服务与礼仪题库

《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)中对车站视频监控系统有何规定?


参考答案:视频监控系统覆盖车站各服务处所,具备自动录像功能。录像资料留存时间不少于15天,涉及旅客人身伤害、扰乱车站公共秩序等重要的视频资料为一年。


以下选项哪些属于轨道交通信息化技术()

A、电力监控调度系统(SCADA)

B、旅客综合服务系统(PIS)

C、自动售检票系统(AFC)

D、列车自动控制系统(ATC)

E、防灾报警系统(FAS)


参考答案:ABCDE


试题一(共25分)

阅读以下关于数字视频监控告警系统的叙述,回答问题1至问题3。

随着宽带应用快速发展,用户要求系统服务提供商提供基于互联网的多种服务。数字视频监控作为一种区域级的安全监控方式,越来越为更多的用户所使用。数字视频监控告警系统采用与数字视频监控相结合的多媒体技术和基于互联网的信息传递方案,为企业用户以及个人用户提供多种媒体的、不同时间、地点的信息通知服务。数字视频监控告警系统可以将用户需要查看的监控视频或告警信息,通过互联网门户系统以多种媒体方式传送给用户,方便用户随时随地了解与自身相关的视频信息。

【问题1】(10分)

在设计数字视频监控告警系统时,张工将该系统划分为5个层次:服务代理层、门户服务层、流程服务总线层、业务流程应用管理层和企业服务层,其中流程服务总线层是整个数字视频监控告警系统的核心,实现了服务消息、服务指令与数据的集中传递。系统五个层次在实现时可以采用图1-1左侧所示的技术或工具,请将系统的5个层次填入空(1)~(5),使其与左侧技术或工具相对应。

【问题2】(8分)

请用300字以内文字说明服务代理层、门户服务层、业务流程应用管理层和企业服务层的主要功能。

【问题3】(7分)

张工认为,系统设计实现时需要重点关注系统的私密性、实时性、稳定性和扩展性,为什么?请用300字以内文字说明


正确答案:
试题一分析
【问题1】
空(1)应填“门户服务层”,因为,Web Portal即门户网站。采用Web Portal架构技术形成多种媒体互通的数字视频监控多媒体集成系统,为用户提供多视角、多媒体的综合视频监控方案。
空(2)应填“业务流程应用管理层”、空(3)应填“流程服务总线层”、空(4)
应填“服务代理层”,因为,当新的服务加入到现有系统时,管理人员通过业务流程应用管理层定义业务流程→流程服务总线层→配置服务代理,当配置服务代理( Service gent)连接成功后,管理人员可以方便快速地将其加入到现有的业务运行环境中。
显然,空(5)应填“企业服务层”。
【问题2】
门户服务层:提供信息展现的功能,向各类用户提供个性化的服务。用户可以根据各自的习惯和兴趣,定制门户的页面结构和服务内容。各个展现模块通过下层组件和具体的服务相关联。
业务流程应用管理层:提供了系统管理人员定义业务流程、重组优化现有业务流程、模拟测试业务流程等功能,同时提供了各类服务的运行环境。在新的服务加入到现有系统中时,管理人员在配置服务代理(Service Agent)连接成功后,可以方便快速地将其加入到现有的业务运行环境中。
服务代理层:提供了在流程服务总线上接收或发送各类具体业务服务的消息与指令的功能。各个服务代理将其对应的业务服务发出的指令发布到流程服务总线上,同时接收由流程服务总线上的与自身相关的指令消息,并传递给各类服务执行。
企业服务层:企业服务层包含了数字视频监控多媒体集成系统中的各类具体的企业应用,如数字视频监控系统服务、网站门户服务、电子邮件警告服务等。各类企业服务为整个系统提供了多种的服务支持,并且对于符合该层次结构的服务也可以方便。陕速地加入到现有的系统体系中。
【问题3】
作为数字视频监控告警系统在设计时必须注意以下几方面。
(1)私密性:具备权限和访问级别控制的功能,以保障公司或个人的专有的视频监控信息私密性;
(2)实时性:当突发事件发生时,必须反应迅速,接警时间极短,报警控制器检测到报警信号后,必须及时告警和处理;
(3)扩展性:由于现代技术的快速发展,系统应该具备可扩展性,以适应新技术、新设备;
(4)稳定性:是数字视频告警系统的基本要求,因为告警系统必须具备长时间不间断运行的能力,特别是在用户峰值时,也能保证信息的通畅、快速以实现对公司或个人情况的有效监控。
参考答案
【问题1】
(1)门户服务层
(2)业务流程应用管理层
(3)流程服务总线层
(4)服务代理层
(5)企业服务层
【问题2】
服务代理层:提供了在流程服务总线上接收或发送各类具体业务服务的消息与指令的功能。
门户服务层:提供信息展现的功能,向各类用户提供个性化的服务。用户可以根据各自的习惯和兴趣,定制门户的页面结构和服务内容。
业务流程应用管理层:提供了系统管理人员定义业务流程、重组优化现有业务流程、模拟测试业务流程等功能,同时提供了各类服务的运行环境。
企业服务层:企业服务层包含了数字视频监控多媒体集成系统中的各类具体的企业应用,如数字视频监控系统服务、网站门户服务、电子邮件警告服务等。
【问题3】
私密性:由于系统涉及的是各个公司或个人的专有的视频监控信息,所以要求系统保证视频信息的私密性,严格限制访问权限。
实时性:对于突发的监控告警信息,为了避免进一步的损失,所以要求系统提供很高的实时性,可以向用户快速提供入侵告警信息或其他告警信息。
稳定性:系统应该具备长时间不间断运行的能力,并在用户峰值时,也可以提供很好的服务。
扩展性:作为统一的门户接入平台,系统应该可以连接多种视频系统,并随着技术与用户需求发展,提供更多种的服务方式,所以要求系统具有较高的可扩展性。


随着宽带应用快速发展,用户要求系统服务提供商提供基于互联网的多种服务。数字视频监控作为一种区域级的安全监控方式,越来越为更多的用户所使用。数字视频监控告警系统采用与数字视频监控相结合的多媒体技术和基于互联网的信息传递方案,为企业用户以及个人用户提供多种媒体的、不同时间、地点的信息通知服务。数字视频监控告警系统可以将用户需要查看的监控视频或告警信息,通过互联网门户系统以多种媒体方式传送给用户,方便用户随时随地了解与自身相关的视频信息。【问题1】在设计数字视频监控告警系统时,张工将该系统划分为五个层次:服务代理层、门户服务层、流程服务总线层、业务流程应用管理层和企业服务层,其中流程服务总线层是整个数字视频监控告警系统的核心,实现了服务消息、服务指令与数据的集中传递。系统五个层次在实现时可以采用图3-2左侧所示的技术或工具,请将系统的5个层次填入空(1)~(5),使其与左侧技术或工具相对应。

【问题2】请用300字以内文字说明服务代理层、门户服务层、业务流程应用管理层和企业服务层的主要功能。 【问题3】张工认为,系统设计实现时需要重点关注系统的私密性、实时性、稳定性和扩展性,为什么?请用300字以内文字说明。


答案:
解析:
一、试题分析笔者认为,本题是系统分析师考试的一个败笔。因为本题的出处是某公司的一个数字视频解决方案,其中的内容仅是一家之言,并不具代表性。而且,其正确性也值得商榷。【问题1】空(1)应填“门户服务层”,因为,Web Portal即门户网站。采用Web Portal架构技术形成多种媒体互通的数字视频监控多媒体集成系统,为用户提供多视角、多媒体的综合视频监控方案。空(2)应填“业务流程应用管理层”、空(3)应填“流程服务总线层”、空(4)应填“服务代理层”,因为,当新的服务加入到现有系统时,管理人员通过业务流程应用管理层定义业务流程→流程服务总线层→配置服务代理,当配置服务代理(Service Agent)连接成功后,管理人员可以方便快速的将其加入到现有的业务运行环境中。显然,空(5)应填“企业服务层”。【问题2】门户服务层提供信息展现的功能,向各类用户提供个性化的服务。用户可以根据各自的习惯和兴趣,定制门户的页面结构和服务内容。各个展现模块通过下层组件和具体的服务相关联。业务流程应用管理层提供系统管理人员定义业务流程、重组优化现有业务流程、模拟测试业务流程等功能,同时提供了各类服务的运行环境。在新的服务加入到现有系统中时,管理人员在配置服务代理连接成功后,可以方便快速的将其加入到现有的业务运行环境中。 流程服务总线层是整个数字视频监控多媒体集成系统的核心,实现了服务消息、服务指令与数据的集中传递,形成了一个统一的信息总线。各类业务服务通过其服务代理,在流程服务总线(Process Services Bus)上交换服务消息,发送服务指令。对于新开发的业务应用,可以通过Web Service的方式,直接接入到流程服务总线上,实现该业务功能的扩展。 服务代理层提供在流程服务总线上接收或发送各类具体业务服务的消息与指令的功能。各个服务代理将其对应的业务服务发出的指令发布到流程服务总线上,同时接收由流程服务总线上的与自身相关的指令消息,并传递给各类服务执行。 企业服务层包含数字视频监控多媒体集成系统中的各类具体的企业应用,如数字视频监控系统服务、网站门户服务、电子邮件警告服务等。各类企业服务为整个系统提供了多种的服务支持,并且在对于符合该层次结构的服务也可以方便快速的加入到现有得系统体系中。【问题3】作为数字视频监控告警系统在设计时必须注意以下几个方面:(1)私密性:具备权限和访问级别控制的功能,以保障公司或个人的专有的视频监控信息私密性。(2)实时性:当突发事件发生时,必须反应迅速,接警时间极短,报警控制器检测到报警信号后,必须及时告警和处理。(3)扩展性:由于现代技术的快速发展,系统应该具备可扩展性,以适应新技术、新设备。(4)稳定性:是数字视频告警系统的基本要求,因为告警系统必须具备长时间不间断运行的能力,特别是在用户峰值时,也能保证信息的通畅、快速以实现对公司或个人情况的有效监控。二、参考答案【问题1】(1)门户服务层 (2)业务流程应用管理层 (3)流程服务总线层(4)服务代理层 (5)企业服务层【问题2】服务代理层:提供了在流程服务总线上接收或发送各类具体业务服务的消息与指令的功能。门户服务层:提供信息展现的功能,向各类用户提供个性化的服务。用户可以根据各自的习惯和兴趣,定制门户的页面结构和服务内容。业务流程应用管理层:提供了系统管理人员定义业务流程、重组优化现有业务流程、模拟测试业务流程等功能,同时提供了各类服务的运行环境。企业服务层:企业服务层包含了数字视频监控多媒体集成系统中的各类具体的企业应用,如数字视频监控系统服务、网站门户服务、电子邮件警告服务等。【问题3】私密性:由于系统涉及的是各个公司或个人的专有的视频监控信息,所以要求系统保证视频信息的私密性,严格限制访问权限。实时性:对于突发的监控告警信息,为了避免进一步的损失,所以要求系统提供很高的实时性,可以向用户快速提供入侵告警信息或其他告警信息。稳定性:系统应该具备长时间不间断运行的能力,并在用户峰值时,也可以提供很好的服务。扩展性:作为统一的门户接入平台,系统应该可以连接多种视频系统,并随着技术与用户需求发展,提供更多种的服务方式,所以要求系统具有较高的可扩展性。


自动售检票系统(Automatic Fare Collection---AFC)


正确答案: 是指交通管理部门中(如城市轨道交通)用于自动售票、自动检票和自动统计、结算的一系列设备所构成的系统。


高速铁路客运服务与礼仪题库一、名词解释客运服务。客运服务是指为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形 性的活动构成的一种过程,该过程是在旅客与服务人员、硬件和软件 的互动过程中进行的。服务工作。服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。旅客服务系统。旅客服务系统以为旅客提供全方位信息服务为终极目标,实现车 站信息自动广播、导向揭示、信息服务、监控等功能,并提供互联网、 呼叫中心、无线局域通信等多种途径的信息服务,运用多样化的服务 手段为旅客提供优质的服务,实现旅客服务的信息化。视频监视系统。视频监视系统又被称为CCTV系统,运用多媒体技术、计算机网 络技术和音、视频技术对铁路车站整个站区内的服务对象和服务设施 进行视频监视,是提高综合管理和服务水平、保证车站组织和安全的 重要组成部分。AFC系统。AFC (Automatic Fare Collecting,自动售检票)系统是票务系 统中一个重要系统。标准。标准是为在一定的范围内获得最佳秩序,对活动和结果规定共同 的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。高速铁路客运服务质量标准化。高速铁路客运服务质量标准是客运服务相关部门在为旅客提供 服务时的准则和依据。高速铁路客运服务质量测评。高速铁路服务质量测评是指用定性或定量的方法,了解乘客对服 务的期望,并将其与已提供的服务水平进行比较,找出其中的差距, 为进一步提高服务质量奠定基础。关键事件技术。关键事件技术(Critical Incident Technique,简称 CIT)是 北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一,其理论基础是交互质 量模型。高速铁路客运服务质量控制。高速铁路客运服务质量控制是指运输企业为了把客运服务质量 各项指标控制在旅客可接受的范围之内,使铁路客运服务系统处于稳 定、良好的循环状态而采取的一切技术和管理活动。运营准备展开表。运营准备展开表由项目、推进措施、时间节点、责任部门、责任 人员等内容组成,协调相关单位、督促运用管理站段按照展开表的内 容逐项完成,每日更新,全面参与和掌握客运专用建设情况和运用准 备过程。动车组上水设备系统。动车组上水设备系统是高速铁路动车组中使用的一种上水设备 系统,由上水单元和上水管理机组成。礼仪。从广义的角度而言,礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规 范与准则是礼节、礼貌、仪表、仪式等的总称,涉及社会、道德、习 俗等方面,是个人或社会整体文明道德修养程度的一种外在表现形式。 从狭义的角度而言,礼仪指的是国家、政府机构或人民团体、企业机 构在某一种正式活动和定环境中采取的行为语言等规范;是指在较大或较隆重的正式场合,为表示对接待对象的尊重所举行的合乎社交规 范和道德规范的仪式;是社会交往中在礼遇规格、礼宾次序等方面应 遵循的礼貌、礼节要求,一般通过集体的规范仪式和程序行为来表示。高速铁路客运服务礼仪。告诉铁路客运服务礼仪是一种与旅客交往过程中所应具有的相 互尊重、亲善和友好的行为艺术,是“以客为尊、以人为本”服务理 念的具体体现,也是铁路优质服务的重要组成部分。服务。服务一般是以无形的方式,在顾客与服务职员、有形资源产品或 服务关系之间发生的,可以解决顾客问题的一种或一系列行为,在过 程中解决消费者的有关问题。沟通。所谓沟通是人与人之间交换意见、观点、情况和情感的过程或载 体,这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。我们在日常的工作 中经常需要和旅客进行沟通。礼貌。礼貌是指在人们在相互交往中,通过言语、动作向交往对象表示 敬重和友好的行为,它体现了时代风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和社会的文明程度。称呼礼。称呼礼即称谓,指的是人们在交往中,用以表示彼此关系的名称 用语。介绍礼。介绍是一切社交活动的开始,是人际交往中与他人沟通、建立联 系、增进了解的一种最基本、最常见的形式。介绍礼是在进行介绍时 所用的礼仪。握手礼。握手礼仪是日常生活中人们最普遍的见面礼节。亲吻与拥抱礼仪。亲吻礼也是西方国家常用的见面礼,它常与拥抱礼同时采用,即 双方见面时既拥抱又亲吻。脱帽礼。带着帽子的人遇到熟人需要打招呼或行其他的会面礼时,或进入 他人的寓所,或在公共场所遇到升国旗、奏国歌时,应用右手握住帽 子的前檐中央,摘下帽子致礼,这就是脱帽礼。鞠躬礼。鞠躬礼主要用于在公共场合表示欢迎和感谢,或用于颁奖、演出、 婚礼和悼念等活动。性格。性格是一个人对现实的稳定的态度,以及与这种态度相应的,习 惯化了的行为方式中表现出来的人格特征。情感倾向。情感倾向是指人的情感指向什么及是什么引起的。情感效能。情感效能是指情感在人的实际行动中发生作用的程度。二、简答题简述铁路客运服务的分类。答案:1.按照服务时间和销售时间划分按照服务时间和销售时间可将服务分为售前服务、售中服务和售后服务三类:(1)售前服务是指服务时间早于销售时间的服务。(2)售中服务是指服务时间与销售时间同步的服务。(3)售后服务是指服务时间晚于销售时间的服务。对于客运服务来说,既有售前服务,又有售中服务和售后服务。其中 售后服务占很大比例,旅客通常先买票才能上车享受服务;售前服务 在旅客运输中存在,例如,旅客先上车后补票。按照与顾客接触程度划分按照服务提供过程中与顾客接触程度可将服务划分为以下三类:“高 度接触”服务、“中度接触”服务和“低度接触”服务。(1)“高度接触”服务是在顾客亲自到服务场所,并且在服务传递过 程中积极地配合服务组织和工作人员工作。(2)“中度接触”服务是指在服务中顾客与服务提供者接触程度较低, 顾客到服务提供者的场所,但是在整个服务传递的过程中顾客不必一 直在场,顾客同服务者接触的目的或是建立关系,确定问题,或是取 送需要服务的实物,或仅仅是为了付款。(3)“低度接触”服务是指服务中不涉及顾客和服务提供者之间任何 的身体接触,服务是通过电子媒体或分销渠道实现的。对铁路客运服务来说,即使是同一种服务,提供服务的方式不同,旅 客的接触程度也不同。如“售票”服务,列车补票、窗口售票属于“高 度接触”服务,电话订票、网上订票后取票属于“中度接触”服务, 自动售票属于“低度接触”服务。按照服务生产过程的特点划分按照服务生产过程的特点可将服务分为专业服务、批量服务、服务店 铺和批量定制服务四种:(1)专业服务是指批量小而产品类型较多的服务,服务个性化程度 高,服务系统的组织以人员为主,如心理咨询、律师等。(2)批量服务是指产品类型少而生产批量大的服务,服务个性化程 度低,服务的标准化和程序化程度、都很高,设施设备在服务系统中占 有主要地位,如大型超市、机场服务等。(3)服务店铺是指生产批量和产品类型介于专业服务和批量服务之 间,服务的提供需要人员与设施设备的组合,如银行、餐馆、宾馆等。(4)批量定制服务属于批量和产品类型都处于较高水平的服务。铁路旅客运输服务基本属于批量服务,服务类型少,批量大。随着高 速铁路(客运专线)的修建,运输能力不再是限制因素铁路运输企业 可以不断增加服务类型,提供批量定制服务。按照提供服务的“主体”划分按照提供服务的“主体”可将服务分为以设备为主和以人工为主两种:(1)以设备为主的服务主要靠设施设备来向顾客提供服务,如高速 铁路自动售票机提供的售票服务。(2)、以人工为主的服务主要靠人力向顾客提供服务,属于劳动密集 型服务,这类服务对服务人员的素质要求很高。如高速铁路窗口售票、 车上补票等业务属于人工为主服务,这要求服务人员热情、周到。按照与企业的关系划分按照顾客与服务组织的关系可将服务划分为“会员”关系服务、“无 正式”关系服务两类:(1)“会员”关系是指服务企业对常客提供的比较固定的服务,如铁 路对通勤通学旅客提供的月票、年票,以及一些优惠政策。(2)“无正式”关系是指服务企业对偶然性顾客提供的服务。这类顾 客一般能享受到正常的服务,不能享受“会员”顾客享受的优惠。简述客运服务的特性。答案:1.无形性铁路客运服务在本质上是无形的,它不能被触摸、品

视频/图像监控系统作为PMS深化应用集成功能之一,对输电设备的在线视频/图像信息进行统一展现,可用于实时监视、事后/事故分析等,为安全生产提供安全保障和技术手段。


正确答案:正确


《铁路旅客运输服务质量规范》规定,车站视频监控系统录像资料涉及旅客人身伤害、扰乱车站公共秩序等重要的视频资料留存时间为()。

  • A、30天
  • B、一年
  • C、360天
  • D、180天

正确答案:B


视频服务器播出软件系统专门用于对中心站的视频服务器、录像机等设备进行控制。由于控制的对象只限于视频设备,因此该系统实际上独立于PIS系统。该系统包括两个软件()

  • A、素材上载软件
  • B、素材下载软件
  • C、播出控制软件
  • D、视频监视软件

正确答案:A,C


长沙地铁2号线CCTV系统车站视频服务器中不包括()

  • A、控制管理服务模块
  • B、设备管理服务软件模块
  • C、数据库
  • D、车站录像服务软件

正确答案:D


在长沙地铁2号线CCTV系统中,车站流媒体转发服务器配置不包括()

  • A、管理软件
  • B、WEB服务模块
  • C、提供流媒体转发和视频点播功能
  • D、车站录像服务软件

正确答案:B

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