在服务质量差距模型中，核心差距是( )。
A.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
B.不了解顾客的期望造成的差距
C.未能履行服务承诺造成的差距
D.未按服务标准提供服务造成的差距
请帮忙给出正确答案和分析，谢谢!
A.管理层认知差距
B.服务质量感知差距
C.质量标准差距
D.服务传递差距
A.抵店时
B.抵店前
C.住宿期间
D.离店时
E.离店后
服务质量差距模型的核心差距是()
A. 沟通差距
B. 营销差距
C. 顾客差距
D. 标准差距
A.不了解顾客的期望
B.未选择正确的服务设计和标准
C.顾客差距
D.未按标准提供服务
（更新版）国家开放大学电大专科酒店前厅服务与管理单项选择题题库及答案盗传必究一、单项选择题题目1（）是酒店业务活动的中心。选择一项：A. 客房部B. 餐饮部C. 市场部D. 前厅部题目2（）一般拥有300-600间客房，是一般旅游者理想的休息娱乐场所。选择一项：A. 中型酒店B. 小型酒店C. 大型酒店D. 超大型酒店题目3制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（ ）o选择一项：A. 问讯处B. 预订处C. 接待处D. 礼宾部题目4在服务质量差距模型中，宾客期望的服务与感知的服务差距被定义为（）。选择一项：A. 差距1B. 差距3C. 差距2D. 差距5题目5在宾客（）阶段，前厅部的主要任务是选定客源、树立对外形象、吸引潜在的宾客、为宾客办理预订手续等。 选择一项：A. 抵店时B. 住店期间C. 离店时D. 抵店前 题目6前厅服务的物质基础是指（）o选择一项：A. 信息B. 设施设备C. 显性服务D. 辅助物品 题目7下列哪一项不属于预订失约的处理方法？（）选择一项：A. 免费提供入住其他同等级酒店的交通工具和房费B. 诚恳解释原因并致歉，请求宾客谅解C. 向预订委托人致歉D. 向提供援助的酒店致谢。 题目8对于保证类预订，酒店在没有接到预订宾客取消预订的通知时，保留客房的时间通常从宾客预订的抵店时 间起，至IJ （）止。选择一项：A. 次日的退房时间B. 抵店日18:00C. 次日 18:00D. 抵店日中午 题目9一般情况下，酒店将超额预订率控制在（）o选择一项：A. 2 0 % 3 0 %B. 5 % 1 5 %C. 3 5 % 4 5 %D. 1 %1 0 %题目10()是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。选择一项：A. GR0B. 问讯处C. 礼宾部D. 大堂经理题目11()提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。选择一项：A. 前台服务人员B. 酒店代表C. 接待员D. 收银员题目12()是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。选择一项：A. 酒店代表服务B. 问询服务C. “金钥匙”服务D. 行李服务题目13在团队入住登记流程中，团队宾客抵店前的准备工作不包括下列哪个环节？()选择一项：A. 团队成员入住登记表B. 确认宾客有无预订C. 准备宾客房间D. 准备房卡或房间钥匙题目14住客留言是指（）给来访亲友的留言。选择一项：A. 住店宾客B. 接待员C. 来访宾客D. 大堂经理题目15商务中心提供的服务范围不包括（）选择一项：A. 打印服务B. 洽谈室服务C. 餐饮服务D. 票务服务题目16住店宾客正在使用的客房属于（）。选择一项：A. 0K 房B. 双锁房C. 实房D. 保留房题目17客房分配应按一定的顺序进行，优先安排（ ）o选择一项：A. 散客B. 贵宾和团队宾客C. 常客D. 老年宾客题目18下列选项中，不属于收益管理“4R”的是（）。选择一项：A. 合适的时间B. 合适的方式C. 合适的宾客D. 合适的价格题目19建立宾客账户后，宾客在酒店内的各项消费单据有了汇总、存放的地方，酒店就开始把宾客的预付押金、各项消费数记入宾客户头，这项工作称为（）。选择一项：A. 算账B. 入账C. 结账D. 转账题目20建账环节是客账控制流程的第一步，下列哪一项不属于建账的工作？（）。选择一项：A. 转账B. 建立账户C. 预收押金D. 登记题目21办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过（）o选择一项：A. 3分钟B. 5分钟C. 8分钟D. 2分钟题目22在客户关系管理中，（）成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。选择一项：A. 酒店利益B. 客户需求C. 客户消费能力D. 客户感受题目23宾客因行李无人搬运而向酒店投诉属于（）。选择一项：A. 对服务质量的投诉B. 对设施、设备的投诉C. 对服务态度的投诉D. 对异常事件的投诉题目24将日常工作中收集到的所有关于宾客的信息都进行详细的记录而形成的一套制度化的、系统的、规范的文本，被称为（ ）o选择一项：A. 报表B. 宾客意见簿C. 近日预测表D. 客史档案题目25可以进行定量分析的表格是（）o选择一项：A. 接待服务用表B. 事实数据表C. 计数值表D. 评比值表题目26客情预测中属于半个月以上预测的是（）。选择一项：A. 近期预测B. 翌日预测C. 每周预测D. 半月预测题目27）。在文档分类中，客史档案属于（选择一项：A. 待处理类B. 永久归类C. 临时归类D. 日常事务类题目28酒店管理机构的参谋与助手是（）o选择一项：A. 客房部B. 市场部C. 餐饮部D. 前厅部题目29（）一般拥有100-300间客房，提供一般性的服务。选择一项：A. 超大型酒店B. 中型酒店C. 大型酒店D. 小型酒店题目30在服务质量差距模型中，实际传递的服务和对外沟通的差距被定义为（ ）o选择一项：A. 差距4B. 差距3C. 差距2D. 差距5题目31在宾客（），意味着宾客开始进入消费阶段。选择一项：A. 抵店前B. 抵店时C. 离店时D. 住店期间题目32在酒店前厅的服务包中，为宾客办理入住登记属于（）。选择一项：A. 显性服务B. 辅助物品C. 信息D. 隐性服务题目33在测量酒店前厅服务质量的标准中，对服务人员和宾客的交互访问及现场观察属于（ ）o选择一项：A. 结构B. 内容C. 过程D. 结果题目34负责为宾客提供叫醒服务的岗位是（）。选择一项：A. 前厅话务员B. 楼层服务员C. 前厅接待员D. 大堂经理题目35负责提供信息及秘书服务的前厅部机构是（）。选择一项：A. 接待处B. 商务中心C. 预订处D. 收银处题目36酒店常设（选择一项：）一职，负责在机场、车站、码头迎送宾客。A. 门卫B. 金钥匙C. 酒店代表D. 行李员题目37（）由于具备现代化通信特点，传递信息迅速、准确，而且具备书面凭据，不易产生预订纠纷。选择一项：A. 而谈预订B. 合同预订C. 电话预订D. 传真预订题目38客房预订中最常见、最简单的一种是（）。选择一项：A. 临时类预订B. 团体预订C. 等候类预订D. 留佣预订题目39在保证类预订中，订金的金额应该是宾客所订客房数一日的（）房费。选择一项：A. 全价B. 半价C. 两倍D. 三倍题目40在（）中，酒店不发给宾客确认书，只是通知宾客，在其他宾客取消预订或提前离店等情况下可予以优先安排。选择一项：A. 团体预订B. 留佣预订C. 临时类预订D. 等候类预订题目41在高星级酒店提供“金钥匙” “贴身管家”等服务的前厅部机构是（）。选择一项：A. 问讯处B. 接待处C. 礼宾部D. 预订处题目42定期进行客房销售预测的前厅部机构是（ ）o选择一项：A. 收银处B. 商务中心C. 问讯处D. 预订处题目43
前厅服务的内容主要包括()阶段的准备与服务。
A.抵店时
B.住宿期间
C.销售前阶段
D.离店时
E.离店后
服务质量差距模型中由于企业市场调查和分析信息不准确，对顾客期望服务了解的不准确，或者顾客需求信息在传递中的改变而形成的差距是( )。
A.感知服务差距
B.市场沟通差距
C.服务传递差距
D.质量感知差距