处理投诉的基本程序有哪些？

题目

处理投诉的基本程序有哪些？

参考答案和解析

正确答案: 承认宾客投诉的事实；表示同情和歉意；同意客人要求并决定采取措施；感谢客人的批评指教；快速采取行动，补偿客人投诉损失；要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施；总结提高

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相似问题和答案

第1题：

客人投诉有哪些基本类型？其处理方法是什么？

正确答案: （1）对设备、设施的投诉。对这类投诉的处理方法是：
①应立即通知工程部等有关部门，进行实地察看，并视具体情况采取积极的相应措施。
②应在问题解决后，再次打电话联系客人，确认客人所投诉的问题是否已得到解决。
（2）对饭店服务质量的投诉。处理这类投诉的方法是：
①首先向客人道歉，并尽快采取措施进行补偿性服务，切勿当着客人的面训斥员工或部门。
②减少这类投诉的最好方法是强化员工对客服务的专业知识、操作技能、技巧等培训。
（3）对员工服务态度的投诉。减少这类投诉的最好解决办法是加强对员工的服务意识教育，加强员工对客关系以及心理素质方面的培训，提高员工的职业道德水平。
（4）对异常事件的投诉。对于这类投诉，前厅部员工应在力所能及的范围内想方设法帮助解决，如实在无能为力，应尽早作出解释，以得到客人谅解。

第2题：

《旅游投诉处理办法》规定不予受理的旅游投诉的情形有哪些？

正确答案: 依据《旅游投诉处理办法》第九条规定，下列情形不予受理：
（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；
（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；
（四）超过旅游合同结束之日90天的

第3题：

12312商务举报投诉服务中心处理举报投诉件的程序有哪些？

正确答案:12312商务举报投诉服务中心通过电话接收举报投诉后进行登记，填写举报投诉登记表，并对举报投诉进行筛选甄别，根据举报投诉的类型、性质和地点，转交相应的商务执法机构或移交其他地区的举报投诉服务中心，并随举报投诉材料发出举报投诉送达/转交函。对于不符合举报投诉服务中心接收条件和受理范围的举报投诉，及时反馈举报投诉人并说明理由。

第4题：

在物业管理投诉处理程序中，处于记录投诉内容与提出解决投诉的方案之间的程序有（）。

A、判定投诉性质
B、调查分析投诉原因
C、确定处理责任人
D、答复业主
E、回访

正确答案:A,B,C

第5题：

投诉处理的权限有哪些？

正确答案: 1.管理处经理处理投诉的权限由年度授权书中明确；
2.品质主管处理投诉的权限，价值在2000元以内；
3.专业主管处理投诉的权限，价值在1000元以内；
4.在权限范围内，在确认投诉事实并评估后可向客户即时承诺，并在当天向直接上司报告；
5.三人以上联名的投诉应于当天以书面形式呈送分公司投诉管理部门处理。

第6题：

以下哪些属于处理顾客投诉的基本程序。（）

A、向顾客致歉
B、专注地倾听
C、复述内容并确认之
D、询问期望
E、共同协议
F、双方约定

正确答案:A,B,C,D,E,F

第7题：

《旅游投诉处理办法》规定向旅游投诉处理机构投诉的事项有哪些？

正确答案: 依据《旅游投诉处理办法》第八条规定，投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：
（一）认为旅游经营者违反合同约定的；
（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；
（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；
（四）其他损害旅游者合法权益的。

第8题：

饭店处理客人投诉应遵循哪些基本原则？

正确答案: （1）设施设备质量；
（2）服务环境质量；
（3）服务用品质量
（4）实物产品质量；
（5）劳务活动质量；
（6）宾客满意程度。

第9题：

处理顾客投诉处理要求有哪些？

正确答案:（1）初次接待顾客投诉时要态度冷静、耐心聆听、分析原因。
（2）使用文明用语、语气谦和。
（3）力争将予盾消化在柜组，如不能成功，立即向上级汇报，并将顾客亲自引见给上级。
（4）控制事态发展，不能激化矛盾。
（5）严格依照法律、法规处理顾客投诉。
（6）对于需较长时间处理的投诉，以及情绪较激动的顾客，应尽量避免在卖场或公共区域内处理。
（7）按照约定的时间准时给予顾客答复，跟进处理顾客投诉，时间不超过24小时。

第10题：

举报投诉处理程序是哪些？

正确答案: 举报投诉处理程序：包括接待、受理登记、初审；调查处理；归档和答复。

处理投诉的基本程序有哪些？

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