（）有偿服务，是顾客必须得到的受法律保护的有形服务，是以插花员的

第1题：

第2题：

关于遵守文明礼貌要求的表述，下列选项错误的是（）。

• A、讲文明、懂礼貌在插花员服务工作中只是表面的要求，重要的是经济效益要上去
• B、插花员在服务工作中要着装整洁、状态饱满
• C、讲文明、懂礼貌是插花员必须遵守的职业守则，要以整洁的着装、饱满的状态、文雅的谈吐、周到的服务投入到工作中去
• D、插花员在服务工作中要谈吐文雅、服务周到

第3题：

第4题：

产品是指一切满足顾客需求的有形产品、（）或思想观念。

• A、无形产品
• B、无形服务
• C、有形服务
• D、无形资产

第5题：

关于遵守插花员职业道德主要内容的表述，下列选项错误的是（）。

• A、插花员的职业道德规范的内容有爱岗敬业、诚实守信等
• B、服务群众、办事公道、奉献社会是插花员的职业道德规范的内容
• C、爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会等只是面上说法，实际是以效益为中心
• D、插花员的职业道德规范为：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会

第6题：

以美发技术使顾客满意与信赖是有形的服务。

第7题：

关于遵守文明礼貌要求的表述，下列选项正确的是：（）。

• A、插花员的着装没必要严格要求
• B、讲文明、懂礼貌是插花员必须遵守的职业守则，要以整洁的着装、饱满的状态、文雅的谈吐、周到的服务投入到工作中去
• C、插花员的着装要时尚新潮，色彩艳丽，引人注目
• D、插花员的着装不必要求整洁

第8题：

第9题：

服务递送系统的要素是（）

• A、人
• B、顾客参与
• C、有形展示
• D、服务形态
• E、企业与顾客之间的交换过程

第10题：

关于热情服务的具体要求，下列选项错误的是（）。

• A、插花员要设身处地为顾客着想，当好参谋
• B、插花员要树立顾客第一的思想，耐心细致地听取顾客要求，设身处地为顾客着想，当好参谋，热情地为顾客服务
• C、插花员要树立顾客第一的思想，热情为顾客服务
• D、插花员要以花店利益为中心，以经济效益为目标，动员顾客购买商品