服务是无形的，因此服务推广的过程也就是顾客同服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等不会影响顾客对服务质量的感知。
第1题：
在服务蓝图中，互动分界线是指区分（ ）的分界线。
A:服务人员的前台活动与后台活动
B:顾客活动和管理人员活动
C:顾客活动和服务企业前台活动
D:服务人员活动和其他支持过程
第2题：
此题为判断题(对，错)。
第3题：
服务人员向顾客提供服务、使顾客满意的过程称为( )。
A．交互营销
B．内部营销
C．外部营销
D．全面营销
第4题：
服务人员在为服务对象提供服务过程中必须善始善终，这就是“末轮效应”。
第5题：
服务的生产过程和消费过程同时进行，服务人员提供服务的时刻，也是顾客消费服务时刻，这是描述服务的（ ）。
A.无形性
B.差异性
C.随时性
D.不可分割性
第6题：
A.信息
B.沟通
C.配合
D.合作
第7题：
A.顾客
B.服务设施
C.服务过程
D.服务人员
第8题：
A、服务人员
B、参与服务过程的顾客
C、代理服务的中间商
D、服务的供求关系
第9题：
商业服务人员在接待顾客的过程中，服务语言要简洁、准确、有礼貌。
第10题：
服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。