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客户判断服务质量的方式，最终是通过技术产出质量和过程质量感知来评

题目

客户判断服务质量的方式，最终是通过技术产出质量和过程质量感知来评价整个服务的。

参考答案和解析
正确答案:正确
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第1题：

卷烟零售客户通常会从技术和过程两个层面来感知企业服务的质量,从而服务质量也就包括了服务标准和服务需要两项内容。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：错误

第2题：

卷烟零售客户通常会从技术和过程两个层面来感知企业服务的质量,从而服务质量也就包括了技术质量和过程质量两项内容。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：正确

第3题：

电信服务质量的技术质量是指（）的产出，即客户从服务过程中所得到的东西。


正确答案：服务过程

第4题：

用户对服务质量的评价，更多地依据其期望和感知来做判断，这体现了服务质量的()特点。

A:过程性
B:主观性
C:变动性
D:整体性

答案：B
解析：
本题考查通信服务质量的特点。服务质量在很大程度上强调的是顾客感知的服务质量，用户对服务质量的评价，更多地凭主观期望和感受来做判断，因此服务质量的评判具有较强的主观性。

第5题：

客户判断服务质量的方式,最终是通过对企业提供给它服务的()产出的感知以及提供服务的过程来进行的。

A、过程

B、技术

C、评估

D、评价


参考答案：B

第6题：

卷烟零售客户通常会从服务标准和服务需要两个层面来感知企业服务的质量,从而服务质量也就包括了技术质量和过程质量两项内容。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：错误

第7题：

客户通过服务的全过程来评价服务质量即为过程质量。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：错误

第8题：

()是指服务过程的产出,即客户从服务过程中得到的东西。

A、技术质量

B、形象质量

C、服务质量

D、职能质量


参考答案：A

第9题：

服务质量在很大程度上强调的是客户感知的服务质量，用户对服务质量的评价，更多地凭（）来判断。

A.主观期望
B.客观评价
C.感受
D.直觉
E.他人影响

答案：A,C
解析：
服务质量在很大程度上强调的是客户感知的服务质量，用户对服务质量的评价，更多地凭主观期望和感受来判断，因此具有较强的主观性。

第10题：

客户主要从（）来感知服务质量。

  • A、技术
  • B、职能
  • C、硬件设施
  • D、服务的满意度

正确答案:A,B

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