投诉率分析的内容包括计算投诉率和分析投诉率变化趋势。（）

题目

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第1题：

银行处理投诉的目标，需要围绕（）予以确定。
A.—定时限内投诉减少率 B.客户满意度
C.处理投诉满意率 D.处理投诉率
E.员工处理投诉效率

答案：A,B,C,D

解析：

答案为ABCD。处理投诉的目标是按照处理投诉原则的要求，通过运行处理投诉程序达到所谓期望实现的目标。根据银行业的特点，银行处理投诉的目标可以围绕以下几个因素予以确定：①客户满意度；②处理投诉率；③处理投诉满意率；④一定时限内投诉减少率。

第2题：

简述投诉率分析
1、计算投诉率投诉率=投诉的零售客户数/零售客户总数*100% 需要注意的是，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时也只算1。
2、分析投诉率变化趋势（降低、平稳、上升、波浪状）。
略

第3题：

银行处理投诉的目标需要围绕（）予以确定。

A．一定时限内投诉减少率

B．客户满意度

C．处理投诉满意率

D．处理投诉率

正确答案：ABCD

第4题：

在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算几次。（）

正确答案:错误

第5题：

物业管理投诉处理的程序包括（）。

A、记录投诉内容
B、判定投诉性质
C、调查分析投诉原因
D、调查分析竞争对手
E、提出解决投诉的方案

正确答案:A,B,C,E

第6题：

投诉分析包括（）。

A投诉率分析

B重复投诉率分析

C投诉集中度分析

D投诉案例分析

A,B,C,D
略

第7题：

下列选项中，有关重复投诉率的说法不正确的是（）。

A重复投诉率是重复投诉次数占投诉总次数的比重

B重复投诉率不反映企业处理投诉的能力重

C重复投诉率高说明企业投诉处理流程比较好

D重复投诉率低说明企业投诉反应不及时

B,C,D
略

第8题：

银行处理投诉的目标，需要围绕( )予以确定。

A．一定时限内投诉减少率

B．客户满意度

C．处理投诉满意率

D．处理投诉率

E．员工处理投诉效率

正确答案：ABCD
解析：处理投诉的目标是按照处理投诉原则的要求，通过运行处理投诉程序达到所谓期望实现的目标。根据银行业的特点，银行处理投诉的目标可以围绕以下几个因素予以确定：①客户满意度；②处理投诉率；③处理投诉满意率；④一定时限内投诉减少率。

第9题：

（）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进

A、投诉率降低趋势
B、投诉率平稳状
C、投诉率上升趋势
D、投诉率直线状

正确答案:A

第10题：

（）可以反映企业处理投诉的能力

A、投诉率
B、重复投诉率
C、投诉集中度
D、工业区投诉率

正确答案:B

投诉率分析的内容包括计算投诉率和分析投诉率变化趋势。（）

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