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试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。

题目

试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。

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第1题：

客户忠诚模型就是()和()之间关系的集合。

A.客户忠诚度量指标

B. 客户忠诚决定因素

C. 客户忠诚形成因素

D. 客户忠诚表现形式


参考答案：AB

第2题：

根据客户忠诚分类矩阵，对本企业拥有较低的态度取向，但具有较多的重复购买行为的客户属于( )。

A:忠诚客户
B:潜在忠诚客户
C:虚假忠诚客户
D:不忠诚客户

答案：C
解析：
本题考查客户忠诚分类矩阵。C类客户为虚假忠诚客户，他们对本企业拥有较低的态度取向，但具有较多的重复购买行为。

第3题：

根据客户态度和行为上忠诚高低的组合,可将客户忠诚分为()。

A、潜在忠诚

B、惯性忠诚

C、非忠诚

D、绝对忠诚


参考答案：ABCD

第4题：

下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（）

  • A、客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库
  • B、客户忠诚计划一个开放的全方位流程
  • C、客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户
  • D、客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的

正确答案:C

第5题：

试述客户忠诚度的类型，并举例说明各种忠诚的特征。


正确答案: （1）垄断忠诚
企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。
（2）亲缘忠诚
企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。比如汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络等等。
（3）利益忠诚
这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
（4）惰性忠诚
有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物
（5）信赖忠诚
客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。
（6）潜在忠诚
潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。

第6题：

根据客户忠诚分类矩阵，对本企业拥有较低的态度取向，但具有较多的重复购买行为的客户属于()。

A.忠诚客户
B.潜在忠诚客户
C.虚假忠诚客户
D.不忠诚客户

答案：C
解析：
虚假忠诚客户指的是对本企业拥有较低的态度取向，但具有较多的重复购买行为的客户。

第7题：

客户忠诚的分类有哪几类？（）

  • A、垄断忠诚、惰性忠诚
  • B、潜在忠诚、方便忠诚
  • C、价格忠诚
  • D、超值忠诚

正确答案:A,B,C,D

第8题：

根据客户对企业的态度和行为,可将客户忠诚分为()。

A、潜在忠诚

B、绝对忠诚

C、态度忠诚

D、行为忠诚


参考答案：CD

第9题：

客户忠诚的层次有（）

  • A、认知忠诚
  • B、情感忠诚
  • C、行为忠诚
  • D、购买忠诚
  • E、消费忠诚

正确答案:A,B,C

第10题：

根据客户对企业的态度和客户的购买行为可以将客户分为：（）

  • A、忠诚的客户
  • B、潜在忠诚客户
  • C、虚假忠诚客户
  • D、伪忠诚客户
  • E、不忠诚客户。

正确答案:A,B,C,D

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