客户关系维护步骤

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客户关系维护步骤

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第1题：

用CRM来维护客户关系,应遵循哪些原则?

参考答案：(1)建立CRM的推动力是企业内部的革新需求。在企业内部高层的支持和直接参与下，实施小组制定出CRM目标、客户价值分类依据，并动员相关部门为整个项目投入精力和资源，实现内部和外部的转变，最后才能达到客户和企业的双赢效果。(2)建立CRM目标必须明确。各种绩效衡量指标的提高对于企业管理来说都很重要，在实施CRM之前，项目决策人需要根据企业本省的管理现状，将最需要解决的问题和最希望获得的改变排出优先顺序，以此来确定实施目标。(3)建立CRM不仅是安装软件。
在企业高层参与下确定CRM实施目标之后，在软件实施小组配合下，企业将开始流程优化和技术更新。

第2题：

客户关系维护输入证件类型跟客户证件号码可以查询到已维护的客户关系。

正确答案:错误

第3题：

个人理财业务建立客户关系大体分为五个步骤：发现客户、接触客户、了解客户、客户维护、投诉处理。( )

A．正确

B．错误

正确答案：A

第4题：

试述客户关系管理及其实施步骤。

正确答案: （1）客户关系管理。客户关系管理就是指通过客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。客户关系管理旨在通过培养公司的客户（包括内部客户和外部客户）对该公司的产品或服务更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此作为提升公司营销业绩的一种策略与手段。
（2）客户关系管理的实施步骤。为了成功地实施好CRM项目，企业大致需要经历下面的若干过程和步骤：
①根据企业现行业务状况进行需求分析；
②明确企业要实现的目标；
③建立团队，统一观念，加强培训；
④设计总体方案和制定项目规划；
⑤选择最适合企业情况的解决方案；
⑥高层管理者的支持和企业全员的参与；
⑦制定实施计划、步骤和阶段性衡量标准；
⑧设定TCO和ROI指标；
⑨功能参数配置、系统调试和上线准备；
⑩系统投入运行和优化。

第5题：

进行客户关系维护，主要包括（）。

A、分析客户的企业价值，采取不同的维护策略
B、了解客户的产品需求，提升客户满意度
C、收集客户资料，进行差异化分析
D、客户关系维护有四个步骤

正确答案:A,B,C,D

第6题：

成功维护客户关系人步骤包括:()。

A.了解客户的产品需求，提升客户满意度

B.收集客户的详细资料，进行差异化分析

C.加强与客户的沟通，提高客户忠诚度

D.分析客户对企业的价值，采取不同的维护策略

参考答案：ABCD

第7题：

客户关系维护总流程的步骤包括（）。

A、制定客户关系维护计划
B、理财规划
C、日常维护
D、客户档案完善

正确答案:A,B,C,D

第8题：

个人理财业务建立客户关系大体分为五个步骤：发现客户、接触客户、了解客户、客户维护、投诉处理。（）

此题为判断题(对，错)。

正确答案：√

第9题：

简述维护大客户关系的关键因素。

正确答案: （1）信任。
（2）竞争对手。
（3）制造进入障碍。
（4）巩固退出障碍。
（5）合作性风险。

第10题：

客户关系管理包括客户关系管理体系、维护客户关系和（）。

A、客户维护记录
B、客户期望值提高
C、客户回访维护
D、提升客户价值

正确答案:D

客户关系维护步骤

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