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在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理

题目

在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）

  • A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
  • B、企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
  • C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
  • D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
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第1题：

CRM的最关键内容是()

A、客户服务

B、客户价值管理

C、评价客户

D、稳定客户关系


参考答案：A

第2题：

在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”(80／20PareToPrinciple),这个原理指的是()。

A.VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布

B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到200/4

C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益


正确答案：B

第3题：

客户分析是客户关系管理的首要环节，其关键是分析客户的（）

A.终生价值

B.潜在价值

C.历史价值

D.当前价值


参考答案：A

第4题：

专门整理、收集客户与公司联系的所有信息是指( )。

A、客户关系管理
B、接触管理
C、客户关系价值
D、CRM

答案：B
解析：
B
1980年初便有所谓的“接触管理”，即专门整理、收集客户与公司联系的所有信息。

第5题：

商业银行深刻认识客户关系管理的丰富内涵，需要把握()。

A:客户关系管理是银行的一种经营哲学和经营战略
B:客户关系管理强调客户价值、银行价值和员工价值三者的高度统一
C:客户关系管理是贯穿于银行各部门、各环节的经营思想
D:客户关系管理强调从客户的行为因素和情感因素两个层面同时研究与建立客户关系
E:客户关系管理强调客户价值、银行价值和社会价值三者的高度统一

答案：A,B,C,D
解析：
深刻认识客户关系管理的丰富内涵。尤其应当把握以下几点：①客户关系管理是银行的一种经营哲学和经营战略；②客户关系管理强调客户价值、银行价值和员工价值三者的高度统一；③客户关系管理是贯穿于银行各部门、各环节的经营思想，建立持久、稳固的客户关系，需要让银行所有部门的人员都了解什么使客户感到满意和什么是客户价值；④客户关系管理强调从客户的行为因素和情感因素两个层面同时研究和建立客户关系。

第6题：

客户关系管理系统的核心是()

A、客户价值管理

B、客户数据资料的管理

C、评价客户

D、客户服务


参考答案：B

第7题：

在客户关系管理系统中,()主要用于针对企业销售等与客户有关的部门,使企业业务处理流程的自动化程度和效率更高。

A.呼叫中心

B.运营型客户关系管理

C.分析型客户关系管理

D.协作型客户关系管理


参考答案：B

第8题：

深刻认识客户关系管理的丰富内涵，需要把握：（ ）。

A．客户关系管理是银行的一种经营哲学和经营战略

B．客户关系管理强调客户价值、银行价值和员工价值三者的高度统一

C．客户关系管理是贯穿于银行各部门、各环节的经营思想

D．客户关系管理强调从客户的行为因素和情感因素两个层面同时研究与建立客户关系


正确答案：ABCD

第9题：

客户关系管理发展的历程为（ ）。

A.接触管理——客户关怀——关系营销——客户关系价值——CRM
B.接触管理——客户关系价值——客户关怀——关系营销——CRM
C.接触管理——关系营销——客户关怀——客户关系价值——cRM
D.接触管理——关系营销——客户关系价值——客户关怀——CRM

答案：C
解析：
客户关系管理起源于20世纪初，最早发展的国家是美国，在1980年初便有了 “接触管理”，即专门整理、收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到20世纪90年代则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀；1998年罗伯特·韦兰和保罗·科尔在《走进客户的心》中首次提出“客户关系价值”的概念，认为客户关系是企业最有价值的资产。1999年，Gartner Group首先提出了CRM这个概念，加速了客户关系管理理论和方法的发展。至今，经过几十年的发展、演变，客户关系管理已经形成为一套完整的理论方法体系。

第10题：

客户关系管理的一般理解是：通过客户关系（）的开发与利用，分析和了解客户，进而吸引和优化客户，与客户建立（）和（）的关系，在与客户和谐的关系中为企业创造价值的活动。


正确答案:信息资源；相互信任；稳固

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