在营业中，出版物发行员的接待技巧不包括（）A、热心服务B、开票要认真，字迹要规范，收款找零要唱收唱付，并把零钱递到消费者手中C、严格遵守工作时间D、熟练包扎E、熟练类分出版物

题目

在营业中，出版物发行员的接待技巧不包括（）

A、热心服务
B、开票要认真，字迹要规范，收款找零要唱收唱付，并把零钱递到消费者手中
C、严格遵守工作时间
D、熟练包扎
E、熟练类分出版物

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相似问题和答案

第1题：

试述出版物发行员应掌握的零售技巧。

正确答案: 出版物发行员应掌握的零售技巧包括：
（1）出版物发行员的形象。
①仪表。
出版物发行员要有一个好的形象，就要讲究“精”、“气““神”，即精神饱满，有气质风度，神情质朴庄重，绐消费者和蔼亲切的感觉。
②动作。动作是指人的形体活动。出版物发行员的站立、行走、举止和言谈姿态，要自然、得体、庄重、文雅，使消费者觉得亲近。
③微笑服务。
出版物发行员要善于微笑、习惯微笑。在门市一线的服务现场，微笑可以化解很多问题。
（2）具备全面的出版物商品知识。
具备出版物商品知识，尤其是具备重点品种、畅销品种出版物的知识是出版物发行员做好零售工作最基本的要求。
（3）善于与消费者沟通。
①了解消费者的购买心理；消费者购买出版物是为求信息、求知识、求实用、求消遣，这是消费者需求的共同心理。除此之外消费者购买还具有特殊心理，包括：慕名心理、理智心理、选价心理、冲动心理、缓购心理、从众心理、逆反与猎奇心理等。
②与不同个性的消费者沟通；出版物零在售过程中，大部分时间应让消费者自行选购，但当消费者需要与出版物发行员进行沟通时，应根据消费者的不同的个性特征用不同的方式进行沟通。
③在适当的时机接近消费者；在与消费者的视线相对时，应报以微笑，如消费者也回报以善意的微笑时，应不失时机地向消费者询问是否需要给予帮助。消费者好像在寻找某种出版物时应主动上前询问消费者。当消费者左顾右盼似在寻找出版物发行员时，应主动上前询问消费者。
④向消费者推荐出版物；介绍出版物的基本内容、特点、作者等，掌握FAB方法，即：出版物的特点、优点、利益，每次推荐的出版物不要超过三种。从消费者的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍。与消费者谈论他所喜欢的出版物，让消费者与你产生共鸣。不能任意贬低其他的同类出版物，以致消费者对你产生不信任感。建议淌费者再看一下其他相关的出版物。
⑤处理好消费者的投诉。要根据单位规定尽量解决，要表现出认真的态度，接待要富有感情，要耐心听完，不要打断消费者，不可生硬地指出消费者的错误。

第2题：

如果你是某书店新上岗的出版物发行员，请描述一个工作日的营业过程中需要哪些接待技巧？

正确答案: 一个工作日的营业过程中需要以下接待技巧：
（1）营业前的服务准备。
①广告宣传、出版物陈列的准备。检查各种宣传广告、出版物陈列和各项方便消费者服务措施的准备情况，发现问题及时纠正，重点是整理书架、书柜、书台等，发现出版物短缺要及时补充货源。
②购物环境的准备。为了给消费者创造一个整洁、宁静、优雅的购物氛围，要求出版物发行员在营业前对店堂的整体环境进行检查。
③出版物发行员仪容仪表、行为规范的检查。营业前，出版物发行员应严格遵守工作时间，不迟到，不无故缺勤，不私调班次，着装要整齐，佩戴服务标志，精神饱满，微笑迎候消费者的到来。
（2）营业中的接待技巧。营业中的消费者接待是实现出版物销售的核心内容。要按照规定的时间准时开门迎客。开门时，所有发行员要按照规范的站姿，精神饱满、微笑热情地迎候消费者的到来。
①发行员平时要经常阅读出版物的目录、熟记出版物名、作者、出版社以及著名作家的代表作。平时多看、多学、多问、多记，通过积累拓展知识面，提高服务质量和出版物的鉴赏力。
②当消费者走近时，出版物发行员要主动迎上去，热情招呼，讲好第一句话。
③要揣测消费者的身份、爱好和来意，有的放矢地介绍宣传出版物。
④熟练操作。为消费者配书、拿递要迅速，计算要准确，要当面算准、点清，购买量大时要请其他出版物发行员帮助复核。
⑤开票要认真，字迹要规范，收款找零要唱收唱付，并把零钱递到消费者手中。
⑥熟练包扎。要根据实际情况和消费者要求妥善袒扎出版物，做到美观、牢固。
⑦精神集中。时刻注意观察消费者，当接待完一位消费者后，应准备对下一位消费者的接待，俗称“接一、问二、联系三”。
（3）营业结束时的接待技巧。
①当消费者交款完毕，要离开时，收银员要目视消费者，面带微笑并使用礼貌用语“谢谢”。对老年人、残疾消费者或购买出版物较多的消费者，应主动提供服务。
②当营业快结束时，出版物发行员要低声、婉转地轻声提醒消费者，不要生硬地轰客、不提前结账、不提前搞卫生或关灯，不提前撤离营业场所。
③当营业结束时，发行员应按礼仪站姿目送消费者离开。如还有消费者没离开，则留一名发行员进行接待。收银员及服务台人员要面带微笑目送最后一名消费者离开现场。
④外单位来访人员离开时，要礼貌道别，送离办公区域。

第3题：

在营业过程中，当接待完一位消费者后，出版物发行员应准备对下一位消费者的接待，俗称“一接、二看、联系三”。

正确答案:错误

第4题：

在开架销售时，出版物发行员需要做好哪些接待工作？

正确答案: （1）实行“三定一查”岗位责任制。
A.一定人员
B.二定岗位
C.三定责任
D.一查，即门市经理（主任）或值勤组长（主管、领班）要坚持带班巡视，加强监督检查，不使“三定”流于形式。
（2）做到“四勤”
A.要勤整理书架、书台，随时商品的摆正戳齐，做好填缺补漏，保证商品的整齐、清洁、丰满。
B.要勤于询问
C.要勤于宣传
D.要勤于疏导
（3）做到三个主动
1、要主动接待
2、要主动配合
3、要主动解释对读者询问要求和意见

第5题：

简述出版物发行员接待集团购买单位的工作要求。

正确答案: （1）要有良好的服务态度，满腔热情地为消费者服务做到业务忙与不忙一个样，大单位与小单位一个样，路近与路远一个样，人熟与不熟一个样，买多与买少一个样。对单位以及个人消费者委托购买出版物要件件落实，件件答复
（2）要讲究信誉，遵守纪律向集团单位开展出版物征订，出版情况有变更要及时通知消费者。要讲职业道德，遵守纪律，不利用工作之便要求对方为自己办私事，要保守服务单位秘密，不外传服务单位的内部情况
（3）要严格遵守集团供应的规章制度不采用附赠实物或给好处费等不正当手段诱导单位或消费者多买出版物，不硬性搭配或摊派出版物，不私自向订购单位或消费者降折扣、给回扣

第6题：

简述出版物发行员接待批发客户的要求。

正确答案: （1）组织货源根据出版物市场需求和客户需要组织货源，满足客户需要。
（2）合理储备出版物合理储备出版物满足零售店少进勤添的需要，药合理安排出版物结构，保证各种批发客户的需要
（3）改进业务流程，提高服务效率减少不必要的业务流程，缩短流通时间，及时分发和运送，促进零售店尽快将新出版物投放市场，满足消费者需要，提高企业经营效益
（4）保证和促进批发客户的利益批发客户购买出版物是以赢利为目的，要保证和促进批发客户的利益，实现共同发展

第7题：

在营业结束时，需要发行员运用哪些接待技巧？

正确答案: （1）当消费者交款完毕，要离开时，收银员要目视消费者，面带微笑并使用礼貌用语“谢谢”。对老年人、残疾消费者或购买出版物较多的消费者，应主动提供服务。
（2）当营业快结束时，出版物发行员要低声、婉转地轻声提醒消费者，不要生硬地轰客、不提前结帐、不提前搞卫生或关灯，不提前撤离营业场所。
（3）当营业结束时，发行员应按礼仪站姿目送消费者离开。
（4）外单位来访人员离开时，要礼貌道别，送离办公区域。

第8题：

出版物发行员接待用语有哪些规范要求和禁忌？

正确答案: 出版物发行员接待用语的规范要求和禁忌有：
（1）要做到语言标准、语调柔和、语气谦恭。
（2）切忌语气急躁、生硬和轻慢。①语气急躁。②语气生硬：③语气轻慢

第9题：

请描述一个优秀的出版物发行员在实际工作中的接待礼仪表现在哪些方面。

正确答案: 出版物发行员的接待礼仪一般通过仪表、动作和语言表现出来。一个优秀的出版物发行员的仪表形象应该是表情大方、和蔼；谈吐文雅、和气；态度谦逊、礼貌；动作敏捷、文明。用亲切和礼貌的语言同消费者交谈，必然会引起消费者的好感。具体来说：
（1）仪表。仪表是指人的装束打扮，也就是一个人的形象。它不单是指容貌，更重要的是服饰、姿态和举止。仪表与人的生活情调、思想修养、道德品质密切相关。出版物发行员要有一个好的形象，就要讲究“精、气、神”，即精神饱满、有气质风度、神情质朴庄重，给消费者以和蔼可亲的感觉。具体要求是：容貌修饰、服装打扮要朴素、稳重、整洁、和谐、美观、大方，给人以精神焕发的印象。
（2）动作。动作是指人的形体活动。发行员的站姿、行姿、手姿和言谈举止要自然、得体、庄重、文雅。
（3）语言。语言要采用文明用语。发行员回答消费者询问和介绍出版物时，都要借助于语言。发行员的语言、谈吐有文化修养，使消费者产生信任，愿意接受所提出的意见和建议。

第10题：

按照营业中的接待技巧，出版物发行员要根据实际情况和消费者要求妥善包扎出版物，做到（）

A、小巧
B、适当收费
C、美观
D、牢固
E、送货上门

正确答案:C,D

在营业中，出版物发行员的接待技巧不包括（）

题目

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