营业网点在客户服务投诉中，应有以下（）工作职责A、支行行长做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理B、网点全体人员均有受理客户投诉，及时处理解决并记录相关信息，并协同有关方面做好客户的善后工作的义务C、厅堂主管做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理D、定期向分行服务管理职能部门报告投诉相关情况E、向分行服务管理职能部门上报网点不能解决的投诉事件，并根据上级领导意见做后续处理工作。

第1题：

第2题：

大堂经理负责邮政代理金融营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。

• A、正确
• B、错误

第3题：

第4题：

店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）

• A、稳定投诉客户情绪。
• B、倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整。
• C、及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺。
• D、若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报。
• E、投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访。

第5题：

大堂经理负责营业网点的投诉管理，包括（）。

• A、投诉受理
• B、投诉处理
• C、回复客户投诉
• D、投诉统计E投诉分析、上报

第6题：

在投诉事件处理中，营业网点职责有（）

• A、负责处理回复涉及网点客户投诉
• B、定期汇总分析网点的投诉情况，召开部门内的分析会，进行通报
• C、负责对投诉所发现的问题进行汇总，并通过完善管理、人员服务等方式避免同类问题的投诉再次发生
• D、负责定期对座席人员的沟通技巧进行培训，以提升在线投诉下理水平

第7题：

遇到客户投诉，应（），予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

• A、引导投诉客户到营业网点洽谈室或其他相对封闭区域
• B、在营业大厅解决客户投诉
• C、尽快拿出制度向客户解释
• D、以上都不是

第8题：

第9题：

负责营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。（）

• A、低柜柜员
• B、高柜柜员
• C、保安
• D、大堂经理

第10题：

营业网点接到客户一般投诉时，对网点无法自行解決的投诉，应在（）内与相关管理部门协调，并及时跟踪投诉处理情况。

• A、一个工作日
• B、两个工作日
• C、一周
• D、一个月