商业银行应当建立相应的投诉自查机制，对投诉管理制度的落实情况、投诉处理情况进行定期或不定期自查。

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第1题：

商业银行应建立规范的网上银行（）（），建立客户投诉的登记、统计制度，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉，并对客户投诉情况进行研究分析。

参考答案：电子银行;业务投诉处理机制

第2题：

商业银行应当建立相应的投诉自查机制,对投诉管理制度的()进行定期或不定期自查。

A.投诉受理情况

B.投诉制度完善情况

C.落实情况

D.投诉处理情况

参考答案：CD

第3题：

商业银行应当建立健全客户投诉处理机制,制定()工作流程,定期汇总分析投诉反映事项,查找问题,有效改进服务和管理。

A.投诉处理

B.信访举报

C.来访来信

D.走访投诉

参考答案：A

第4题：

商业银行应当建立相应的投诉自查机制,对投诉管理制度的落实情况、投诉处理情况进行定期或不定期自查。

此题为判断题(对，错)。

正确答案：√

第5题：

商业银行应当建立相应的服务价格投诉自查机制。()

答案:√

第6题：

保险中介机构在保险消费投诉制度建设和报告工作,应包括以下哪些项目:()

A、保险中介机构应当建立保险消费投诉登记制度和保险消费投诉档案管理制度

B、保险中介机构应当健全本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度和责任追究制度

C、保险中介机构应当于每季度结束后7个工作日内向所在地保监局书面报告该季度保险消费投诉处理工作情况

D、保险中介机构应当每年对本单位保险消费投诉处理工作进行自查，并于次年3月1日前向所在地保监局报送书面自查报告。

正确答案：ABCD

第7题：

根据《商业银行服务价格管理办法》,商业银行应当建立服务价格投诉管理制度,明确客户投诉登记、调查、处理、报告等事项的(),确保对客户投诉及时进行调查处理。

A、管理流程

B、负责部门

C、处理期限

D、信息披露

答案：ABCD

第8题：

对于个人理财业务中的客户投诉，商业银行不应( )。

A．设置并向客户告知理财业务的投拆电话

B．指定专门的人员或部门及时处理客户投诉

C．建立客户投诉的登记、统计制度

D．对客户投诉情况分情况不同态度对待

正确答案：D

第9题：

商业银行应当建立健全客户投诉处理机制, 制定投诉处理工作流程,()汇总分析投诉反映事项, 查找问题, 有效改进服务和管理。

A.不定期

B.不得

C.定期

D.无需

答案:C

第10题：

在商业银行的声誉风险管理中，可以提高对声誉风险的发现和声誉事件应对能力的措施是()。

A:建立投诉处理监督评估机制
B:建立声誉内部培训和激励机制
C:建立声誉风险排查机制
D:建立新闻工作归口管理制度

答案：C

解析：

A、D选项，属于解决声誉风险管理部门和业务部门相脱离问题的措施；B选项是形成良好的声誉风险管理文化的措施。

商业银行应当建立相应的投诉自查机制，对投诉管理制度的落实情况、投

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