问题：《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》规定了运维服务中应急响应的四个环节分别为：风险评估、检测与预警、应急处置、总结改进。
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问题：技术问题分折、判断与解决基本框架是：问题分析→问题发现→问题解决→问题固顾。
问题：流程是按照一个既定的目标组织起来的一组逻辑上相关的活动。
问题：下列哪个说法是对配置基线最好的描述？（）A、CMDB的标准配置B、对一个标准化配置顼的描述C、已经交付的一组配置项D、针对一项产品或服务所记录的一个“快照”，为配置审计或回滚提供基础
问题：运营是对组织过程的计划、组织、实际和控制，是与产品生产和服务创造等密切相关的各项管理工作的总称。它的目的是保证正常的业务的开展。
问题：《信息技术运维服务通用要求》的目的是：可以为IT服务供方提供参考依据，指导其开展和实施IT服务管理工作，可以作为IT服务需方选择和评价IT服务供方的参考标准，可以为信息技术审计人员开展审计工作提供工作方法。
问题：一张完备的客户信息表应该包括基础信息、设备硬件配置、软件配置。
问题： 关键路径法中的时间参数有（）。 （1）节点时差； （2）最早开始时间； （3）自由时差； （4）最迟开始时间。A、（1）（2）（3）B、（2）（3）（4）C、（1）（3）（4）D、以上都是
问题：高效率的完成沟通工作需要经过的环节不包括下列哪一项？（）A、清晰的传达任务B、准确分析理解任务C、明白的接收任务D、完整地执行任务
问题：B公司与A公司同城办公，B公司负责为A公司提供驻场网络运维服务，合同期限1年，SLA中的以下条款哪些是有效的？（）A、工程师应态度友好积极B、响应时间<30分钟C、网络稳定率100%D、客户端下载速度>100M/秒
问题：什么是“4W2H法”？（）A、是4个W和2个H的方法B、4W2H法以明确简洁又不失客观的方式来陈述问题，以问题在什么状况下发生为导向。4W为What、When、Where、Who，2H为How及HowmuchC、告诉你做什么的方法D、告诉你怎样傲的方法
问题：在沟通过程中，可以通过下列哪种方式达到消除误解的目的？（）A、使用不同的沟通媒介B、用不同的术语重述C、完全不变地重复说过的话D、让接收者去询问其他能够理解沟通内容的人
问题： 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括下列哪些活动？（） （1）制定质量方针和质量目标； （2）质量控制； （3）质量保证； （4）质量改进。A、（1）（2）（3）B、（2）（3）（4）C、（1）（3）D、（1）（2）（3）（4）
问题：在整个服务流程中应该遵循“首问责任制”的原则，即被客户第一个问事者，必须认真负责的给客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。
问题：以下关于VPN说法不正确的是（）。A、降低成本。企业不必租用长途专线建设专网以及保留大量的网络维护人员和进行设备的投资B、容易扩展。网络路由设备配置简单C、控制主动权。VPN上的设施和服务完全掌握在企业手中。企业可以把拨号访问交给NSP去做，而自己负责用户的查验、访问权、网络地址、安全性和网络变化管理等重要工作D、不能对数据加密
问题：问题处理流程的基本步骤是：风险评估→提出被选方案→确定最终方案→方案执行。
问题：IT服务工程师在处理客户投诉时应先与客户分析双方责任，再进行处理。
问题：问题分析的目的在于（）。A、找出“发生事实”B、找出“结果”C、找出“偏差”D、找出“发生事实”和“预期结果”之间的偏差
问题：脆弱性识别是对系统中涉及的重要资产可能被对应（）利用的脆弱性进行识别。A、威胁B、风险C、网络攻击D、突发事件
问题：以下属于隐性知识的是哪一项？（）A、统计分析方法B、ITIL知识体系C、大型IT服务项目中人际关系处理技巧D、oracle数据库调优技能
