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顾客从服务过程中所感受到的服务质量，称之为（）

题目

顾客从服务过程中所感受到的服务质量，称之为（）

  • A、预期质量
  • B、体验质量
  • C、技术质量
  • D、职能质量
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第1题：

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


正确答案：A

第2题：

运输企业对顾客的各种要求能否及时满足，表明( )。

A.企业的服务导向
B.企业服务的传递效率
C.顾客对企业服务质量的预期水平
D.顾客真实感受到的服务水平
E.运输企业的成本导向

答案：A,B
解析：
迅速反应性就是企业随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。运输企业对于顾客的各种要求能否及时满足，既表明企业的服务导向(即是否把顾客的利益放在第一位)，同时也反映企业服务的传递效率。

第3题：

电信服务质量的技术质量是指（）的产出，即客户从服务过程中所得到的东西。


正确答案：服务过程

第4题：

服务质量的构成中，顾客从服务过程中所得到的是（）

  • A、真实瞬间
  • B、技术质量
  • C、形象质量
  • D、职能质量

正确答案:B

第5题：

在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

答案：A
解析：
本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

第6题：

服务提供者精心服务,使每个顾客感受到的服务质量完全一致。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：错

第7题：

运输企业区别于他人的一个主要方法是提供比竞争者具有更高服务质量的产品，达到这一目标的关键是( )。

A.提高目标顾客对该服务质量的预期水平
B.降低目标顾客对该服务质量的预期水平
C.满足甚至超过目标顾客的预期服务质量
D.降低目标顾客对其他运输方式真实感受到的服务水平

答案：C
解析：
运输业的性质和运输市场的特点决定了运输企业营销的核心在于提供优质的服务。所以，服务质量是决定运输企业营销管理的关键所在。运输企业区别于他人的一个主要方法是提供比竞争者具有更高服务质量的产品，达到这一目标的关键是满足甚至超过目标顾客的预期服务质量。

第8题：

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。

A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


正确答案：A

第9题：

在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

答案：C
解析：
本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

第10题：

从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（）

  • A、服务资源和服务提供
  • B、顾客要求和顾客满意
  • C、服务质量和超值服务
  • D、接触点和接触过程

正确答案:B

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