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当顾客对油品质量提出异议时，员工首先（）

题目

当顾客对油品质量提出异议时，员工首先（）

  • A、取样备查
  • B、向油站经理汇报
  • C、检查油品颜色
  • D、检查油品气味
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第1题：

营业中,当遇到员工内部冲突时,店长首先应当采取的行动是()。

A.将争执的员工隔离开来

B.向争执的员工了解原因

C.向其他员工问讯情况

D.向店内顾客致歉


正确答案:A

第2题：

顾客对油品质量提出异议时，我们的正确处理方式有（）

  • A、正确对待顾客提出的异议
  • B、完整听取顾客对异议的复述
  • C、分析情况发生的可能性与不可能性
  • D、及时、合情、合理的处理

正确答案:A,B,C,D

第3题：

当顾客对油品质量产生异议时，加油员应立即报告()。

A、核算员

B、前庭主管

C、计量员

D、以上都不是


本题答案：B

第4题：

顾客第一次到加油站，给予顾客最直观的感受是（）。

  • A、服务人员和服务环境
  • B、服务人员和油品质量
  • C、服务环境和油品质量
  • D、油品质量和油品数量

正确答案:A

第5题：

顾客对油品数量产生异议时处理程序是什么？


正确答案: （1）顾客对油品数量产生异议时，加油员应立即报告班长（或站长），核查数量，确实缺少，立即补救，并向顾客表示歉意；若数量不缺，应给予顾客耐心解释，不能补油。
（2）检查加油机计数等技术情况、管线是否渗漏、油罐内液位及底阀等，若有问题应及时向主管公司报告。

第6题：

分析Kano模型中的一元质量可以得出（ ）。

A.当质量特性不充足时，顾客不满意
B.当质量特性充足时，顾客就满意
C.当质量特性不充足时，无关紧要，顾客无所谓
D.当质量特性充足时，顾客充其量是满意
E.当质量特性充足时，顾客十分满意


答案：A,B
解析：
日本质量专家Kano把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量： 理所当然质量、一元质暈和魅力质量。其中一元（线性）质量是指当质量特性不充足时， 顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。

第7题：

顾客对油品质量有异议的处理程序是什么？


正确答案: （1）顾客对油品质量提出异议时，加油员应向站（班）长汇报，及时取样，感观。
（2）检查油品颜色、气味、挥发性等，如无误应向顾客耐心解释，礼貌送客。
（3）感观检查认为质量有问题时，应立即停止相应油罐加油业务，取样化验，同时向主管公司报告。
（4）依据取样化验结果，72小时内答复顾客，并按主管公司规定作出相应处理。

第8题：

当顾客对油品数量产生异议时，应立即()。

A、向顾客说明不予补油的理由

B、现场补油

C、检查加油机加油量是否与顾客购买数量一致

D、向上级主管部门汇报


本题答案：C

第9题：

当营销员能预测到顾客有可能会提出异议时，应对异议（）回答。

  • A、提前
  • B、立即
  • C、稍后
  • D、不予

正确答案:A

第10题：

以下哪一项顾客投诉员工加错油时的处理程序是错误的？（）

  • A、安抚顾客情绪，对工作失误表示歉意
  • B、如果顾客还未启动车辆，承诺立即清洗油箱
  • C、如顾客车辆已启动，应立即联系附近的专业修理公司给予修理
  • D、要求顾客自己承担油品损失

正确答案:D

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