对顾客满意的正确理解包括（）A、顾客满意就是顾客没意见B、顾客满意是一个感知和评价的心理过程C、顾客满意具有动态性D、顾客满意会受到多种因素的影响

题目

对顾客满意的正确理解包括（）

A、顾客满意就是顾客没意见
B、顾客满意是一个感知和评价的心理过程
C、顾客满意具有动态性
D、顾客满意会受到多种因素的影响

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第1题：

对顾客满意程度的定量化描述称为( )。

A．顾客满意度指标

B．顾客满意度

C．顾客满意度测量

D．顾客满意度评价

正确答案：B
解析：顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度测量需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或相反的消极因素。

第2题：

提高顾客满意程度包括提供顾客服务效率。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：对

第3题：

关于现代质量领域中的顾客的表述正确的是()

A.包括内部顾客和外部顾客

B.包括真实顾客和潜在顾客

C.包括满意的顾客和不满意的顾客

D.包括目标顾客和非目标顾客

参考答案：A

第4题：

顾客满意包含内部顾客（企业员工）满意和外部顾客（消费者）的满意度。

此题为判断题(对，错)。

正确答案：√

第5题：

关于顾客满意的说法,正确的有( )。A.顾客满意水平是指顾客对其要求已被满足的程度的感受

关于顾客满意的说法，正确的有（）。

A.顾客满意水平是指顾客对其要求已被满足的程度的感受

B.如果顾客可感知效果低于期望，顾客就满意

C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就满意

D.顾客的抱怨得不到有效解决将影响顾客满意

E.没有投诉并不代表顾客是满意的

正确答案：ACDE
ACDE。

第6题：

提高顾客满意程度包括为顾客提供满意的售后服务。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：对

第7题：

顾客满意包括以下含义（）。

A.外部顾客满意与内部员工满意

B.外部顾客满意与投资者满意

C.外部顾客满意与政府满意

D.外部顾客满意与社区公众满意

正确答案：A

第8题：

顾客满意的构成包括()。

A、理念满意

B、行为满意

C、视觉满意

D、味觉满意

E、爱好满足

参考答案：ABC

第9题：

关于顾客满意的说法，正确的有（）。

A.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受

B.如果顾客可感知效果低于期望，顾客就满意

C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客可能忠诚

D.当对顾客的抱怨采取积极措施，可能会赢得顾客满意乃至产生忠诚

E.如果顾客没有抱怨，就表明顾客很满意

正确答案：ACD
如果顾客可感知效果低于期望，期望得不到满足，则顾客不满意，选项B错误；顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意，即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意，选项E错误。

第10题：

关于顾客满意的说法，正确的有（）。
A.顾客满意水平是指顾客对其要求已被满足的程度的感受
B.如果顾客可感知效果低于期望，顾客就满意
C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就满意
D.顾客的抱怨得不到有效解决将影响顾客满意
E.没有投诉并不代表顾客是满意的

答案：A,C,D,E

解析：

对顾客满意的正确理解包括（）

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