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服务质量的评价是以顾客感知为导向的。

题目
判断题
服务质量的评价是以顾客感知为导向的。
A

对

B

错

参考答案和解析
正确答案： 错
解析： 暂无解析
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第1题：

格罗鲁斯的感知服务质量理论将()作为企业经营管理的首要驱动力

A. 顾客价值

B. 购买价值

C. 顾客感知服务质量

D. 顾客让渡价值


正确答案：C

第2题：

顾客的感知服务质量主要由( )和( )组合而成。


参考答案：技术性质量、功能性质量

第3题：

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。

A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


正确答案：A

第4题：

顾客评价服务质量时的标准是（）。

  • A、可感知性
  • B、可靠性
  • C、反应性
  • D、保证性
  • E、移情性

正确答案:A,B,C,D

第5题：

在顾客评价服务质量的五大标准中，()是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。

A:可感知性
B:可靠性
C:移情性
D:保证性

答案：C
解析：
本题考查服务质量的评价。在顾客评价服务质量的五大标准中，移情性是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。

第6题：

在服务业，服务质量是指顾客感知的质量。()


正确答案：对

第7题：

服务质量是一个主观范畴，它取决于( )。

A.顾客对服务质量的预期
B.客观的服务水平
C.顾客真实感知到的服务水平
D.顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比

答案：D
解析：
服务质量的界定首先要从感知角度出发。服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具。同时，服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比。

第8题：

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


正确答案：A

第9题：

在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

答案：A
解析：
本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

第10题：

“一对一营销”的核心是以（）为中心。

  • A、顾客份额
  • B、顾客感知
  • C、顾客期望
  • D、顾客体验

正确答案:A

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