凌晨的敲门声 凌晨四点楼层服务员接到前台通知说1478房间客人房卡丢失，身份已经核对，请前去开门。楼层服务员接到前台的通

第1题：

王先生来到酒店酒店前台，要求服务员帮忙刷电梯卡，他要到2205房间看望其朋友陈先生，服务员核对住客陈先生的信息与王先生所提供的信息一致，服务员即帮王先生刷电梯卡，服务员操作正确吗

第2题：

根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由（）送至前台收银处。

• A、楼层服务员，领班
• B、领班，楼层服务员
• C、卫生班服务员，台班服务员
• D、领班，卫生班服务员

第3题：

第4题：

酒店陪同人员发现被参观房间为脏房时应如何操作（）？

• A、请客人稍等，立即与前台联系安排一间同房型的VC房用作参观
• B、立即致歉并请客人稍等，与所在楼层服务员沟通选择同房型的VC房用作参观
• C、立即致歉并请客人至餐厅喝茶歇息，至前台问清具体情况后，重新安排参观房间参观
• D、所有选项皆是

第5题：

客房服务员收到前台通知：“203房间需要送2双拖鞋”，服务员到房间门口发现该房间挂着DND牌，以下正确的操作是哪项（）？

• A、按进出门流程敲门，为客人送拖鞋。
• B、报告客房经理，安排二人进入房间。
• C、联系前台，由前台电话与客人确认后再做处理。
• D、不要擅自敲门进入房间，但需做好记录。

第6题：

以下关于客人在楼层上要求开门的操作的叙述，不准确的是哪项（）？

• A、客房服务员应询问客人的房号，并核对客人证件照片与本人是否相符
• B、客房服务员就近任意挑选一间客房，用电话与前台核对客人信息
• C、客房服务员需与前台核对客人姓名、证件号码、房号等信息
• D、客房服务员应在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号

第7题：

楼层服务员引客人入进房时，应走在（）。

第8题：

制卡记录与实际入住不符时，原因有（）

• A、在住客人房卡消磁、遗失、落在房间、客人又来朋友等情况，需补做房卡，房间共发放2张房卡
• B、提前为预定房做好房卡，客人未来或者未全部来的情况
• C、卖重房的情况
• D、前台服务员将房间误点进去了
• E、客人续住时续交押金但是没有续房卡

第9题：

在遇到以下情况时，前台服务员的现场服务处理较好的是哪项（）？

• A、结账时，客人对帐务有疑异，前台服务员微笑着回答客人说：“先生，我们的账都是电脑计费，不会有问题的，可能是您记错了吧，麻烦您在这签个字确认下好吗？”
• B、中午退房客人较多，有位客人到前台向服务员问路，服务员看着客人说：“对不起，我不知道”，之后低头继续忙碌。
• C、晚上，客人打电话至前台让送个吹风机到房间，前台服务员婉转地回答道：“小姐，前台现在较忙，如果您急需的话，请您下来拿好吗？”
• D、中午，客人抱着西瓜到前台要借用水果刀，前台服务员回答客人：“对不起，小姐，为了您的安全，刀具不便借到房间使用，我帮您将西瓜拿到餐厅，请厨师为您切好后再送到您房间可以吗？”“…………..谢谢配合！”

第10题：

以下关于酒店提供开门服务时的操作，不正确的是哪项（）？

• A、为了客人信息的保密和安全，前台必须以《住店客人开门通知单》的形式通知客房；
• B、前台将《住店客人开门通知单》递交客人后，应立即通知客房服务员，并告知需要开启房门的房号，以便服务员立即到位；（告知客房需要开门的楼层）
• C、客房服务员核对客人的《住店客人开门通知单》上的信息后方可帮助客人开启房门；
• D、客房服务员帮助常住客开启房门时，同样应该核对客人的住店信息。