就我国现阶段而言，导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照_______或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务．
旅游团导游服务集体通常由__________和__________组成，是为旅游团实施接待计划，沟通旅游服务各方面关系，为团体游客提 供各项服务的工作群体。
旅游服务范畴是指导游服务人员向游客提供服务的领域，换句话说导游服务人员工作的内容大体分为（）、（）、（）。
散客导游没有人数限制，主要是为游客提供旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。
填空题.一个人在做旅游决策时会受到_心理因素和_i会因素_双重影响。2 .知觉的组织卜自嘤体现在接近山则、封闭原则和 相似原贝U三原则。3 .家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的地位 不口_作用04 .学习是一种经由练习,使个体在行为上产生较为持久改变的过程。它由三个基本环节构成： 定向环节； 行动环节；反馈环节。5 .人格倾向是人格特征之一，主要有卜倾型和 内倾型 。来源网上6 .纵向服务的三个阶段是：前服务;售中服务 售后服务 网上7 .旅游服务人员必须具备以下意志品质：自觉性、，断卜生；1制力 ;性 _8 .对于旅游企业家来说，领导艺术主要体现在_领导人； 处理事不口掌握时间 三个方面。9 .组织实现目标的功能主要表现在正确认定组织目标；有效地达成组织目标和组织的责任。10 .导游结束阶段的主要工作有：提前为游客安排好离开的准备工f乍和_E旬游客的意见和真诚 地向游客园呼口 欢送i通。11 .旅游者心理现案包括：心理过程、个性心理与心理状态。12 .知觉的心理定势有首次效应、晕轮效应、经验效应和刻板印象。13 .现代社会的旅游动机可以分为自我提高-社会反常动机与内含的旅游动机两14 .态度白忆虽度指赞成或不赞成的力量程度。15 .mw游服务工作的先决和牛是往。16 .社会心理学家孙本文认为在整个人格体系中，主要的人格特质有六个方面,包括智能、意志、感t青、应付社会印意感受社会影响与品格。17 .把旅游者的需要变成小方便于接待的形式而进行的工作被称为导。20 .非正式团体是人们在社会工作和生活中自愿结合而成的团体。21 .人的决策行为包括：规范决策、瞬时决策 和重大决策。22 .旅游者对旅游距离的知觉对其旅游行为起仙匕乍用和作用。23 .旅游需要 是人们旅游行为最基本、最核心的动力因素。24 .总我意识_H-体对自己的认识和态度。25元现代H会中，典型的家庭形态有3类：夫妻式、_核心式和延续式。26 ._*体动力研究群体活动的内部机制理论。27 .服务人员的仪表指服务人员的外表，它包括容貌姿态、着装修饰木3行为风度等。28 .心理学研究认为，记忆的个别差异主要表现在两个方面：类型差异和品质差异29 .管理者目中无人 不尊重职工的人格要求，职工就会形成自己的非正式群体，追求足 自尊要求的/ b理需求。31.个性心理指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总和。33.知觉过程包括生理与（理_W阶段。34改革中的心理障碍包括0理阍生、心理承受力、心理适应ftj口观念崇拜。35以历史观点研究旅游动机，旅游者的动机主要有寻求健康、一爻教育_寻求精神价值 和自我放松。37.旅游服务言语具有_灵活卜生、时代感强和职业特色等三大特点。38.WS过程是使外部林敢内化为个人自觉的行动过程。39群体中常见的沟通网络有两种：正式沟通网络和非正式沟通网络 40在组织与组织发展过程中，最核心的因素是_织成员41心理活过程的基本内容包括三个部分，其中识过一切心理活动产生的基础。PS心理活动过程包括：认识过程，情感过程和意志过程42由于第一E喙的层次性、广泛性和 J卜生 特点、所以难免以偏概全，妨碍人们准确地 口事物。43人们向年轻人传授态度的有效途径是（引导参与）。44阿尔波特认为（特质）是人格的建筑构件。45旅游者又上突出属性_勺知觉会导致旅#爱的形成。46旅游业在M服务项目时一定要多本L、灵活和实惠。47能力差异主要表现为能力发展水平差异、类型差异和表现早晚差异。（P20248人际关系建立的关键阶段是情感交换阶段。（P24749领导人的艺术、处理事的艺术和掌握时间的艺术是最为重要领导艺术。（P27350组织结W勺主要内容包括纵向层次结构、横向部门结构和组织体制三部分。（P27851认识过程是通过一系列的心理机能的活动来完成的。（P1D52 ._知觉的选择卜t指矢段在一定的时间内并不能感受iU所有的刺激，而仅仅指向能够引4SW勺少副U激。53复杂性需要指人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求。（P3455 .客拨往的特殊性包括不稳定性、个体与群体的兼顾性、生和生。56 .迎接服务!W工作的开始。57对服务A员的能力要求包K：观察能力、注意力、记忆能力与交际能力。（189）58耳RT思维品质的个别差异表现在思维的广阔性、灵活性、深刻性、独立性和敏捷性。（P20159群体冲突指两个或两个以上的人或群体，在目标上互不相容和互相排斥，从而产生心理和 行为上的矛盾。（P24360西方管理学家把人性分成四种主要类型：经济人社会人、自动人与复杂人。61. 人格指个人带W一定倾向的稳定的心理生点的总和。62美国著名的心理学家_马斯洛_ 19431出了人类的基本需要有5种。63由丈夫、妻子和子女为组成人员的家庭被称为核b式家庭形态o64.服务时机指服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。66群体的内聚力具有 向心力68. ”领导人的艺术、Jt理事的艺术和“掌握时间的艺术”是领导艺术中最重要的。69. 直线式组gQ勾羽T的是统一指挥、垂直领导、层层负责的原则。70. 心理惰性指安于现状的守旧心理。71有的心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来可分为心理过程、个性心理 和 匕、理状态 72心理学研究认为，知觉过程要经过_理和心理的两个历程。73当一个人第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，这种现象称 为次效应（或：第一印象）74.J忆一印象指的是社会上对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印 象。75Kt旅游距离的知觉对人的旅游行为有仙作用和励 作用。77任何旅游决策都包含有风险和不可知因素，常见的风险有两大类：功能风险涉及到 旅游产品的质量和服务优劣问题；心理风险是旨旅游产品或K务能否增强个人的幸福感、自尊心或命！别人对自己的看法等问题。78在人格因素中，特质、活方式不n自我意识都能用来解释人的人格。79态度的三种成分中，矢口分是指人对某一对象的看法、评价及带有评价意义的叙述。80旅游偏爱取决于人们对某一旅游产品所持态度白忆 虽度和对该事物所拥有信息量和信息种类的多少。81旅游行为的社会限定因素是指发生旅游行为的社会必备因素，这些因素主要足置经济 H素? 口时间J3素。82在日常生活和具体活动中，人们的情感体验形式是多种多样的，概括起来主要有以下几种： _6境_阙青、应和热情。83就管理者而言，_#务 力、管理能力和际关系84亦JWS&6寸双因素理论将影响员工满意程度的各种因素分为因素和激励因素两种。85意见沟通IHS本要素是：信息发送者、信息、起道（或：信息传送的途彳、1信息接受者086组织功能和_ _!励功能是领导功育的!突出的两个方面。87领导者的影响力总体上分为强制怪响力和_自然域：取力性）响力两大类。89组织变革的外部力量主要包括组织陪口环境的变化、科学技术的发展和管理现代化的 要求。90改革者的心理趋向主要有社会需要、忧患意识、一竞争意识和仓J新观念、91心理学把人脑对直接作用于感觉器官的客观事访的各种属性的整体反映称之为_ 口觉。93.复杂性需要是指人们对新奇、出乎预料、变化和不可预见性事物的向往和追求。94旅游动机的产生必须具备两个方面的条件：一是个体的内在条件，即会游需要 二是外牛，即 JW表、95心理学研究认为，各种刺激必须生口某氐限度（绝对感觉限IW）,小有效地弓1乱_觉官的96.接近则是指两个或两个以上的刺?影同类物若在空间上彼此接近时，每一W体都有被视为构成整4匆觉组型一分T的倾向。97消费者决怎样习旅游f亍为的问题，其途径是获取经验和取得信息。98.3度的强度是指人们对某一事物赞成、必菽喜爱、厌恶的程度。99在T殳情况下，旅游的许多主要动机明显地存在于儿童一自我状泡之中。100生现代核心式家庭中，家庭成员在实际的旅游购买决策中所扮演的角色主要有五种：_发起 者、影响 者、决策者、购买者、使用者。101 .男性 消费者在旅游活动中敢于迎困难而上、遇挫折不气馁，具存阴虽的控制能力。102 .g游服务语言鲜明的职业特点-_服务 性。1035RX的知觉差异，主要表现为知忆_异和知忆深叱异。104蝴企业中，人的气质特征与职业对人的气质要求往往成为补二和相互适应的关 系。105a励理论划分为内容_型、程_里和行为改造型三大类。106L娓学家发现在正式的沟通渠道中存在五种典型的沟通网络，即式、_圈、轮式、Y式和全通皿。10商燔企业家的影响力，是指旅游企业的领导者有效地影响和改变被领导者的心理和为 _的能力。108领导风格是领导作风和领导方式的总称。109.导命周期理论是由美国心理学家卡曼首创的。110A织变革的导向主要包括四个方面的内容：组织的人员导向，组织的任务、技术导向，组织 的结构导向和组织白|导向。判1.知觉的相似原则是指干个刺激共同包围一个空间，有形成同觉形态的倾向。（）2学习理论认为，经验是行为变化的主要依据，信息是经验形成的重要条件。（）3声望高、规模大、效益好的企业的群体，内聚力就强。（）4家皿态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的地位和作用。（）5.在旅游接待工作中，双方只考虑对方是什么角色，而社会角色有个性”的特点。（）6服务人员在接待某些行动不太方便的客人时，一定要让他们感到自己受到了非常特别的照顾。（）7亚当斯白解公平理论,认为，一个人对他所得报酬是否满意，主要看其绝对fi的大小。（）8.在群体内，小道消息盛行，很可能说明正式沟通网络不灵通。（）9放任型领导风格，是指领导者在领导工作中，总是想方设法地发挥被领导者主动性和团结互助 精神。（）10人的意识的革命，是实腮&织变革最强大侬力因素。（）I. X2. Va3.5. V6X 7a8.X9.10.J11胆汁质人的行为：直率，热情，精力充沛，情绪易冲动，心装变化激烈，外倾。（）12亚当斯的“公平理论认为,一个人对他所得到报酬是否满足,主要看其绝对值的大小。（）13人们从朋友、熟人得到的信息与从商业环境获得的信息，两者同样可靠、重要。（）14文化是人类在社会历史发展过程中，不断继承、总结、改造、创新，逐渐积累发展起来的物 质和精神财g的总利。（）15老年消费者心理表现为习惯性强，自尊心强，怀古忆旧强烈，注重方便和实用。（）16在群体内，小道消息盛行，很可能说明正式沟通网络不灵通。（）17在服务中，着遇到一位服饰漂亮或衣着布t的旅客，服务员最好是表示羡慕或把他（她）弓I到弓I 人注目的地方就坐。（）18如果工作能够提供满足职工自主、能力、成就以及创造等高层次需求的机会，就可以更好地 激励职工的工作热情和工作潜力的发挥。（）19焦虑是一种不愉快的诧矗因此，我们只骡等焦虑降到最低程度，才能发挥最高的工作效率。（）20声望高、州莫大、效益好的企业的群体，内聚力就强。（）II. V 12.13X14.15.16
旅游营销的信誉主要体现在说到做到、实事求是和（）三个方面。
从旅行社角度讲，导游服务是旅行社了解游客意见和建议，改进旅游产品的主要途径
导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分，原因在于（）
导游服务作为旅行社核心竞争力的重要组成部分，主要体现在（）。
地方陪同导游的主要职责（）