组织应制定顾客满意的（），以确定由谁来测量、测量内容及测量方法。

第1题：

第2题：

行为契约结构包括（）

• A、确定目标行为的测量方法、执行时间
• B、确定目标管理行为
• C、确定惩罚与强化的发生
• D、确定由谁来实施强化或惩罚

第3题：

第4题：

（）是测量与评价的核心部分。

• A、确定顾客满意度指标
• B、确定顾客满意度测量的总目标
• C、确定顾客满意度
• D、确定个别公司的特殊绩效指标

第5题：

组织应确定顾客和市场需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系（）顾客满意度的过程。

• A、测量
• B、计算
• C、测量和改进
• D、改进提高

第6题：

第7题：

组织应确定顾客和市场需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系（）顾客满意度。

• A、测量
• B、计算
• C、测量和改进
• D、改进提高

第8题：

第9题：

关于顾客满意监视、测量的说法正确的是（）

• A、组织应确定顾客满意信息的获取、监视和评审方法
• B、组织可考虑自身的需求，确定是否对顾客满意进行监视和测量
• C、对顾客满意的监视应采用顾客调查表的方式
• D、A+B+C

第10题：

顾客满意度测量数据被称为“一座采掘不完的金矿”，对企业而言，测量顾客满意度的用途主要是（）

• A、了解顾客流失率的状况
• B、比较公司相对于竞争者的绩效
• C、作为奖罚有关部门的依据
• D、跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进