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关于文明服务用语的描述中正确的是（）

题目

关于文明服务用语的描述中正确的是（）

  • A、工作中习惯使用“请”.“您”.“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语.烦躁语.否定语和斗气语。
  • B、语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解.辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。
  • C、对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。
  • D、遇刁钻客户及其它特殊情况，要说“对不起，这是我们的错”。
  • E、服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。
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第1题：

在与客户接触过程中,努力营造良好的洽谈氛围,使用规范()。

A.技术用语

B.文明用语

C.服务用语

D.指定用语


参考答案：C

第2题：

下列关于办税服务厅人员文明礼仪描述正确的是（）。

  • A、在纳税人面前抱怨导税岗没有预审纳税人提供的资料是否齐全
  • B、外籍人员相对集中地区要提供双语服务
  • C、女士不得化妆，不得佩戴首饰、配饰
  • D、使用规范用语，禁用服务忌语

正确答案:B,D

第3题：

服务用语使用标准普通话,要求()地使用文明用语。

A、完整、规范

B、准确、规范

C、完整、准确

D、正确、完整


参考答案：A

第4题：

服务待业的文明用语有哪些特征？


正确答案: 服务行业的文明用语主要是指服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。其主要特征包括主动性、约定性、亲密性。通常分为问候用语、迎送用语、靖托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、推托用语、道歉用语等十类。

第5题：

服务文明用语？


正确答案:（1）欢迎语
“欢迎您光临我们饭店，先生（小姐）”“见到您很高兴，夫人”“能再次见到您十分高兴，生”。
（2）问候语
“您好！”“近来好吗？”“早上好！”“下午好”“晚安！”
“早上好，先生，您有什么事要吩咐吗？”“如果您不介意的话，我陪您到医院看病好吗？”“请您好好休息，有事请按电铃。”“祝您早日恢复健康。”
（3）祝贺语
“恭喜！”“祝贺您的成功！”“祝你们新婚快乐！”“祝你万事如意！”“生日快乐！”“祝您长寿！”“圣诞快乐！”“新年快乐！”“假日快乐！”“祝您交好运！”“祝您幸福！”“祝你健康！”
（4）征询语
“我能为您做些什么吗？”“您还有什么别的事情吗？”“您喜欢这个式样吗？”“您不介意的话我可以看一看吗？”“打扰您了，我可以进来打扫卫生吗？”“请您讲慢一点好吗？”“我没听清您的话，您能再说一遍吗？”
（5）应答语
“请问有何贵干？”“我能帮你忙吗？”“请吩咐，先生。”“好的，马上就来。”“请稍候。”“请不必客气，这是我应该做的。”“很高兴为您服务。”“照顾不周，请多包涵。”“没关系。”“欢迎批评指导。”
（6）道歉语
“对不起，请原谅。”“很抱歉，打扰您了。”“真是失礼了。”“完全是我的过错，对不起。”“感谢您的提醒。”“我们立即采取措施，使您满意。”“对不起，让您久等了。”
（7）婉拒推托语
“我怕这不符合我们公司（单位）的章程。”“很遗憾，不能为您帮忙。”“承蒙您的好意，但是……”“十分感谢，不过我不能接受。”
（8）指路语
“请问您的房间号码是多少？”“请进，这是您的房间。”“请往这边走。”“请从那儿乘电梯上楼（下楼）。”
（9）告别语
“祝您今晚过得愉快。”“再见！”“晚安！”“明天见！”“祝您旅途愉快！”“欢迎您再度光临！”“祝您一路平安！”

第6题：

部分员工文明用语不规范整改措施（）

  • A、员工提升主动服务意识，规范服务用语
  • B、规范员工在岗状态及文明用语的使用
  • C、教育员工互相尊重、注重称呼
  • D、岗位员工在接听电话、现场回复旅客使用文明用语

正确答案:A,B,C,D

第7题：

车站服务总要求：仪表端庄、（）、服务周到、作业标准、环境整洁。

  • A、用语礼貌
  • B、用语文明
  • C、用语规范
  • D、用语标准

正确答案:B

第8题：

迎送接待顾客时，主动使用( )。

A.文明用语

B.服务用语

C.一般用语

D.文明服务用语


正确答案：D

第9题：

文明服务管理实施方案中对收费员微笑服务和文明用语有哪些要求？


正确答案: 微笑发自内心、真诚、亲切、气质优雅、自然露出6—8颗牙齿。使用标准的文明用语，唱收唱付；普通话标准、语气亲切、吐字清晰、声音响亮、语速均匀、流畅、声情并茂。

第10题：

下列描述在文明规范用语.三声服务中不扣分的是（）

  • A、在客户面前不称呼小名
  • B、使用“您好，请.谢谢”等礼貌用语
  • C、引导员使用粤语与客户问好
  • D、客户面前不得称呼员工别名

正确答案:A,B,D

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