以下行为哪些是不正确的?()A、小八快到下班时间了,但是会员还一直询问问题,小A跟客户说我快要下班了,您关闭对话后再重新咨询可以吗?B、小八在服务中遇到_个买家,小A帮主解答了问题,但买家还一直说卖家的不是,小A觉得问题已经解决了就不用多说了,于是关闭了对话C、小八在服务中告诉会员解决方案,但会员表示看不明白,希望小A解释,于是小Amdash;个字一行地发送给会员D、小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的,于是他告诉会员会转交到其他部门处理,会员不愿意,小A直接就转交了

题目

以下行为哪些是不正确的?()

  • A、小八快到下班时间了,但是会员还一直询问问题,小A跟客户说我快要下班了,您关闭对话后再重新咨询可以吗?
  • B、小八在服务中遇到_个买家,小A帮主解答了问题,但买家还一直说卖家的不是,小A觉得问题已经解决了就不用多说了,于是关闭了对话
  • C、小八在服务中告诉会员解决方案,但会员表示看不明白,希望小A解释,于是小A—个字一行地发送给会员
  • D、小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的,于是他告诉会员会转交到其他部门处理,会员不愿意,小A直接就转交了
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相似问题和答案

第1题:

化归法:指在解决问题的过程中不是直接的,而是对问题进行变形、转化,把它化归为已解决的问题,或容易解决的问题,再返回去求得原问题的解答。
下列不属于化归法的是:

A.小张通过把多边形分解为若干个三角形,求得了多边形的内角和
B.小吴与小闻闹别扭,小吴想道歉又放不下面子,就把前因后果告诉了小蔡,请小蔡代向小闻解释,小蔡解释后,小吴主动招呼小闻,两人和好如初
C.小李与小江解决同一类问题的方法截然不同,小李是先研究特殊情形,最终解决了一般问题,而小江是先解决了一般问题,然后再研究特殊情形
D.小赵采用先易后难的原则,很快完成了老师布置的一大堆物理作业

答案:D
解析:
化归法定义的关键信息是:对问题进行变形、转化。A、B、C三项都属于化归法的运用;D项只是先易后难的顺序,并未对问题进行变形,不属于化归法。故答案选D。

第2题:

小杨在数学课上的表现一直不佳。当老师在课上布置练习的时候发现小杨对应用题的理解毫无进展。
“加油,小杨我知道你能做出这道题的。”老师在小杨耳边低语,“好好花上几分钟仔细阅读题目,然后把题目分解成几部分,等一下我会过来看看你做得怎么样。”
几分钟后,老师回来问道:“怎么样?”
小杨还是不太清楚,但是显然他已经开始摸到了问题的关键,并开始动手解答,他说:“他们想知道这单价降低的百分比?”“很好,你还知道了些什么?”老师笑着说。
当小杨开始解释他对问题的理解时,老师不断地问相关的问题让他回到合适的思路上来。当他终于解决了问题后,老师笑着说:“太棒了,我知道你很努力,你现在再重新看看我们是怎么一步步地解决这个问题的,过几分钟,我会再来看看你最终的解答,好吗?”
最后,小杨自己解答了这道题。
请分析老师对学生学习动机的影响。


答案:
解析:
在材料中,老师首先鼓励小杨试图自己解决问题,然后采用引导的方式让小杨自己努力解决问题,更重要的是,老师通过具体事例让小杨明白:在自己的努力下,他同样可以取得不小的进步,并最终把问题解决。由此可以看出,老师对学生的自我效能感具有很强的影响力。具体表现在: (1)表扬和批评。适当的表扬和批评对学生的学习活动予以肯定或否定的强化,从而巩固其发展正确的学习动机。一般来说,表扬、鼓励比批评、指责能更有效地激励学生积极的学习动机,因为前者能使学生产生成就感,后者则会挫伤学生的自尊心和自信心。材料中的老师鼓励、引导学生自己解决问题,达到了激发学生学习动机的效果。
(2)归因表述。归因表述是老师对学生成绩原因的一个评述,它将影响学生对自己能力的信念。当一个学习者刚刚取得某种进步时,把进步归因于努力是必需的,这能增强学习者的学习信心。材料中的老师把学生的进步归因于努力,对学生的自我效能感有很大影响,极大地激发了学生的学习动机。
(3)老师对小杨的反馈,极大地激发了小杨的学习动机。教师对学生的反馈,对学生以后的学习动机有很大的影响。无论教师的反馈是正面的(赞许或鼓励),还是负面的(批评或训斥),都会成为学生对自己学习成败归因的依据。通过反馈,使学生及时了解学习的结果,包括运用所学知识解决问题的成效、作业的正误、考试成绩的优劣等,这会产生相当大的激励作用。

第3题:

课小杨在数学课上的表现一直不佳。当老师在课上布置练习的时候发现小杨对应用题的理解毫无进展。“加油,小杨。我知道你能做出这道题的。”老师在小杨耳边低语,“好好花上几分钟仔细阅读题目,然后把题目分解成几部分,等一下我会过来看看你做得怎么样。”几分钟后,老师回来问道:“怎么样?”小杨还是不太清楚,但是显然他已经开始摸到了问题的关键,并开始动手解答,他说:“他们想知道这单价降低的百分比。”“很好,你还知道了些什么?”老师笑着说。当小杨开始解释他对问题的理解时,老师不断地问相关的问题让他回到合适的思路上来。当他终于解决了问题后,老师笑着说:“太棒了,我知道你很努力,你现在再重新看看我们是怎么一步步地解决这个问题的,过几分钟,我会再来看看你最终的解答,好吗?”最后,小杨自己解答了这道题。

课问题:请分析老师对学生学习动机的影响。


正确答案:
在这个例子中,老师首先鼓励小杨自己解决这个问题,然后,她使用引导的方式让小杨自己努力解决问题,更重要的是,提供明确的证据证明小杨在自己的努力下,同样可以取得不菲的进步,并最终把问题解决。由此可以看到,老师对学生的自我效能感具有很强的影响力。具体表现在:
  (1)表扬和批评。适当的表扬和批评对学生的学习活动予以肯定或否定的强化,从而巩固发展正确的学习动机。一般来说,表扬、鼓励比批评、指责能更有效地激励学生积极的学习动机,因为前者能使学生产生成就感,后者则会挫伤学生的自尊心和自信心。例子中的老师鼓励、引导学生自己解决问题,达到了激发学生学习动机的效果。
  (2)归因表述。归因表述是老师对学生成绩原因的一个评述,它将影响学生对自己能力的信念。当一个学习者刚刚取得某种进步时,把进步归因于努力是必需的,这能增强学习者的学习信心。例子中的老师把学生的进步归因于努力,对学生的自我效能感有很大影响,极大地激发了学生的学习动机。

第4题:

会员觉得客服小A的服务不错,表示想把自己的微信账号主动留给她,希望私下加个微信聊聊。客服mm明确回复:”亲,很抱歉,这是跟服务无关的属于您的隐私信息我不能要哦。”会员认为小A看不起人,就骂了几句。小A下班后觉得很憋屈,于是就在自己微博里发泄了下,顺便把会员的账号也发了出去。针对小A的行为,以下说法哪些是错误的?()

  • A、客户要小二微信私聊,我们应该顺着客户的意思才对,不然会影响用户满意度的
  • B、是客户不讲道理。小A也没必要继续沟通下去,直接关闭对话框就好了,没必要发微博
  • C、小A不该泄露客户的信息,这种做法是违规的,受了委屈要发泄需要合理的选择发泄方式
  • D、小A在微博发泄顺便把会员的账号也发出去了这一举动不妥,应该选择在内部渠道,例如钉钉上发泄

正确答案:A,B,D

第5题:

关于日常工作中遇到问题的,以下做法正确的是()

  • A、会员说的问题自己无法理解的引导会员联系95188
  • B、会员要投诉但不愿意转接,我们可以记录会员信息反馈给答疑同学
  • C、遇到不懂的问题可把答疑链接给会员让会员直接点击链接咨询
  • D、遇到非本技能无法受理的业务转接到支持线

正确答案:B,D

第6题:

社会工作者小楚加入新机构不久就遇到了一个问题,她的上司老刘是一位非常严肃的人,平时在督导小楚的过程中总是很严厉,让小楚感觉压力很大。小楚在工作过程中有什么疑问也不敢去问老刘,而是向自己的同事请教。一个周期结束后,督导老刘对小楚的评价很低,这导致小楚越发的沮丧。为了改变这种情况,小楚开始鼓励自己主动和督导老刘进行交流探讨。一次,小楚向老刘表示自己的服务对象不合作影响到了服务效果,询问应如何获得服务对象的合作。此时老刘想了解更多的情况,于是便问道: “你做过哪些努力让服务对象与你合作?”面对老刘严肃的口吻,小楚认为老刘是在质问她,于是她又不敢说话了。?
问题:?
请分析上述问题产生的原因,并说明解决办法。


答案:
解析:
社会工作督导是专业训练的一种方法,它是由机构内资深的工作者,对机构内新进入的工作人员、一线初级工作人员、实习学生及志愿者,通过一种定期和持续的督导程序,传授专业服务的知识与技术,以增进其专业技巧,进而促进他们成长并确保服务质量的活动。对于像小楚这样的新社会工作者来说,督导是非常有必要的。案例中的小楚作为被督导者,与督导者老刘呈现出一种上下级的关系,督导者老刘是小楚的直属主管,说明督导的类型为管理式督导。 从被督导者的角度来说,管理式督导呈现的是一种 “上司与下属”的关系,这种关系相比师徒式督导、训练式督导和咨询式督导而言,更强调实务工作的完成及其服务质量,因此督导者与被督导者之间的关系存在一定距离。当老刘给小楚的感觉比较严肃时,小楚便会对督导产生一种畏惧的心理,这种畏惧的心理会使得督导与被督导者之间的关系变得疏远,不利于老刘开展督导工作,因此小楚应当努力克服这种畏惧心理,正确地面对督导者。
从督导者的角度来说,督导在团队建设的过程中应该加以人性化的关怀,对新成员应更注重督导其团队的融入度和工作环境的适应度,有 “师徒式督导”的感觉;对老成员应更注重其个人的成长和突破,倾向于“咨询式督导”关系。案例中的老刘在对小楚督导的过程中过于严厉,且没有更细致地了解小楚便给予小楚较低的评价,说明老刘缺乏一定的个别督导技巧。从督导伦理的角度来看,督导老刘给被督导者造成了一种严肃的刻板印象,导致小楚在咨询老刘的过程中再次产生了畏惧心理。因此,督导老刘要改变自身的督导技巧,让小楚更好地适应自身的督导过程。
在个别督导中,督导者老刘应做到的事项有以下几点:聆听;补充;提出疑问;进行评价;提出建议。因此,老刘在个别督导小楚时,应注意:一是诚恳地倾听小楚的诉说;二是应仔细研究和批阅小楚的工作记录、服务报告,以便发现小楚的不足,提出教育的重点;三是老刘应采取接纳的态度,接纳小楚的感受,对小楚情绪采取体谅和关怀的态度;四是在提出评价和建议时,语气要委婉,以免被督导者出现抗拒心态;五是老刘要根据自己丰富的经验和扎实的理论知识基础,随时提供示范性的方法和技术,帮助小楚掌握获得服务对象合作的技巧。

第7题:

以下关于会员说法有误的是()

  • A、诚信通会员遇到问题时可以致电服务部咨询解决
  • B、诚信通会员遇到问题时也可以网上留言,我们的客服会回电帮助客户解决
  • C、诚信通会员可以在论坛里发布求助贴寻求其他会员帮助
  • D、我们的服务部门会每月固定主动致电客户帮助解决困难

正确答案:D

第8题:

化归法:指在解决问题的过程中不是直接的,而是对问题进行变形、转化,把它化归为 已经解决的问题,或容易解决的问题,再返回去求得原问题的解答。
下列不属于化归法的是:

A.小张通过把多边形分解为若干个三角形,求得了多边形的内角和
B.小吴与小闻闹别扭,小吴想道歉又放不下面子,就把前因后果告诉了小蔡,请小蔡代向 小闻解释,小蔡解释后,小吴主动招呼小闻,两人和好如初
C.小李与小江解决同一类问题的方法截然不同,小李是先研究特殊情形,最终解决了一般问题,而小江是先解决了一般问题,然后再研究特殊情形
D.小赵采用先易后难的原则,很快完成了老师布置的一大堆物理作业

答案:D
解析:
化归法定义的关键信息是:对问题进行变形、转化。A、B、C三项都属于化归法的运用: D项只是先易后难的顺序,并未对问题进行变形,不属于化归法。故答案选D。

第9题:

以下表达,哪些是不恰当的?() 

  • A、会员要求小A帮自己打电话给卖家,小A回答“您这个要求我做不到的”
  • B、会员在描述问题时,有经验的云朵小 B在会员说了两句话时就判断出了会员的问题,就跟会员说“好的,我明白了,您可以不用再讲下去了”
  • C、云朵小c在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的,告知会员后会员说“我等了好久才进来的,会不会转接了又要等待啊?”小C回复“这个我也没办法的,不是我控制的“
  • D、小 D在服务中将解决方案提供给会员,但是会员不明白,小 D说”您不要急,您看您是哪里不明白,我给您介绍下“

正确答案:A,B,C

第10题:

以下关闭对话的流程正确的是() 

  • A、 会员进来一直没有说话,我们3分钟后可以关闭。
  • B、 客户明确表示问题解决了,且没有其他问题需要咨询,可以主动关闭。
  • C、 解决了会员的问题后客服就可以直接把对话关闭了。
  • D、 解决了会员的问题后我们发了结束承接语,需要在会员2分钟没有回应再关闭。

正确答案:B

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