在处理集团公司派发投（申）诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定

第1题：

点击故障派发监测其中，派发时间减去故障时间，大于（）分钟，算“派发工单超时”；“处理时间”减去“派发时间”，大于（）小时45分钟，算“维修工单超时”。

第2题：

宽带/固话移机业务需派发咨询工单处理

第3题：

各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁（）；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果。

第4题：

投（申）诉处理人员应以（）为依据，以（）为准绳，尽职尽责，积极配合，不得以任何理由推托或延迟回复时限。

第5题：

首问负责的原则是指（）

• A、各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作
• B、严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果
• C、对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户
• D、对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复
• E、各营业厅值班经理为首问责任制负责人

第6题：

点击故障派发监测其中（）减去（），大于30分钟，算“派发工单超时”；“处理时间”减去“派发时间”，大于2小时45分钟，算“维修工单超时”。

第7题：

故障处理流程有哪两种发起形式

• A、移动公司派发故障工单和巡检中发现故障
• B、验收中发现故障和巡检中发现故障
• C、代维公司派发故障工单和巡检中发现故障
• D、移动公司派发故障工单和代维公司派发故障工单

第8题：

IOM系统中工单状态为“已派发”，说明（）。

• A、该工单为转派工单且正常处理中
• B、该工单为增派工单且正常处理中
• C、该工单正常处理中
• D、该工单已完成

第9题：

对投诉客户应进行（）的回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。

第10题：

集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）

• A、根据集团公司发展战略，负责制定客户投（申）诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。
• B、负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。
• C、负责受理升级投诉，包括客户来访接待处理工作。
• D、负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。
• E、负责对升级投诉进行回访。