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如下哪些属于投诉范畴（）A、顾客要求确认某件事情B、顾客表示不满意，明确表示投诉，要求责任单位给予回复C、顾客表示不满意，未表示投诉，但态度强烈要求责任单位给予回复。D、顾客表示不满意，但未要求恢复

题目

如下哪些属于投诉范畴（）

  • A、顾客要求确认某件事情
  • B、顾客表示不满意，明确表示投诉，要求责任单位给予回复
  • C、顾客表示不满意，未表示投诉，但态度强烈要求责任单位给予回复。
  • D、顾客表示不满意，但未要求恢复
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第1题：

下列说法不正确的是()

A、商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍

B、当顾客不满意时不一定说出来

C、顾客不满意时，会向其他人传递不满信息

D、顾客不满意一定会投诉


正确答案:D

第2题：

顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（　　）。

A.如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响
B.不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的
C.对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解
D.要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态

答案：C
解析：
C项，对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，但不要轻易承认错误，以免产生不必要的被动。

第3题：

顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果对一个产品(或一项服务)感知的效果与其期望相匹配，则顾客就会( )。

A．满意

B．不满意

C．高度满意

D．表示忠诚


正确答案：A
解析：顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果对一个产品(或一项服务)感知的效果与其期望相匹配，则顾客就会满意。

第4题：

顾客没有投诉表示顾客满意。


正确答案:错误

第5题：

如果顾客投诉上门，收银员正确的态度应该是（）。

  • A、有损于企业信誉，不予接待
  • B、倾听投诉，向投诉者表示衷心的感谢
  • C、顾客投诉合理，赔礼道歉，否则不予理睬
  • D、布置一个专门的顾客投诉接待室

正确答案:B

第6题：

企业承担产品责任的前提是（ ）。

A.顾客不满意

B.顾客投诉

C.产品缺陷造成他人损失

D.产品存在“不合理危险”


正确答案：C
C。

第7题：

顾客满意和不满意的信息主要通过顾客投诉进行监控。


正确答案:错误

第8题：

如果顾客投诉上门，正确的态度应该是（ ）。

A．有损于企业信誉，不予接待

B．倾听投诉，向投诉者表示衷心感谢

C．顾客投诉合理，赔礼道歉，否则不予理睬

D．布置一个专门的顾客投诉接待室


正确答案：BCD

第9题：

（）是顾客的任何不满意的表示，不论正确与否

  • A、投诉
  • B、抗议
  • C、警告
  • D、建议

正确答案:A

第10题：

关于处理顾客投诉方面，下列方法错误的是（）。

  • A、处理投诉时保持冷静，严禁与顾客争执
  • B、必要时由站长亲自处理
  • C、表示出诚恳的解决问题的态度
  • D、代表公司承认错误和承担责任

正确答案:D

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