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CR部门主要进行客户关系管理，通过潜在客户开发、意向客户促进、销售客户管理、售后客户维系、客户价值管理进行过程管控，从而提高CS（客户满意度），促进经销店持续稳定发展。

题目

CR部门主要进行客户关系管理，通过潜在客户开发、意向客户促进、销售客户管理、售后客户维系、客户价值管理进行过程管控，从而提高CS（客户满意度），促进经销店持续稳定发展。

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第1题：

企业管理好客户关系具有重要的意义,包括()。

A、降低企业维系老客户和开发新客户的成本

B、降低企业与客户的交易成本

C、带来源源不断的利润

D、促进增量购买和交叉购买

E、提高客户的满意度与忠诚度

F、整合企业对客户服务的各种资源


参考答案：ABCDEF

第2题：

客户关系管理(CRM)的本质是()

A:识别客户的需求
B:促使客户不断创收
C:提高客户对企业满意度
D:客户价值差别化管理

答案：D
解析：
客户关系管理(CRM)，是一种通过围；绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略。CRM的本质是客户价值差别化管理，识别客户价值的差别化和需求差别化，使管理者能够目标明确、采用最合适的方法对最具价值的客户和最具成长性的客户不断创收，开发一般客户和潜在客户，对低于边际成本的客户找到问题所在和原因。

第3题：

以下客户关系管理的说法， 正确的是( )。

①客户关怀是客户关系管理的中心

②客户关系管理的核心是客户价值管理

③客户信息是客户关系管理的基础

④保证客户的忠诚度， 维系企业最大化的利润率是客户关系管理的最重要目的

A. ①②③

B. ①③④

C. ②③④

D. ①②③④


参考答案：D

第4题：

关于客户管理的目标阐述不正确的是（）

  • A、通过专业的客户管理团队维护优质的客户关系，其它业务部门重点提升其业务满足能力
  • B、通过分工协作促进潜客转化，减少客户流失
  • C、做好二手车的销售
  • D、提高客户满意度口碑、忠诚客户比例的同时实现盈利的提升

正确答案:C

第5题：

客户开发的内容不包括（）

  • A、建立稳定全面的客户接触渠道
  • B、向有价值的潜在客户提供相关产品和活动的信息
  • C、持续完善客户资料
  • D、通过客户基本信息管理过程掌握客户基本信息，从而分析客户价值，实现客户细分，这是一切客户管理活动的基础

正确答案:D

第6题：

（　　）的核心内容主要是通过不断改善与客户关系有关的企业销售、营销、客户服务等业务流程，提高各环节的自动化程度，从而更好地维系企业与客户之间的关系，使企业能最终将从客户身上获得的盈利最大化。

A.销售渠道管理
B.销售信息管理
C.电子商务管理
D.客户关系管理

答案：D
解析：
客户关系管理的概念，是由美国著名的研究机构Gartner Group在20世纪90年代最先提出的。它的核心内容主要是通过不断改善与客户关系有关的企业销售、营销、客户服务等业务流程，提高各环节的自动化程度，从而更好地维系企业与客户之间的关系，使企业能最终将从客户身上获得的盈利最大化。

第7题：

客户关系管理的核心是()。

A.客户需求管理
B.增加客户数量
C.提高客户满意度
D.客户价值管理

答案：D
解析：
客户关系管理的核心是客户价值管理，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

第8题：

制定市场推广计划,并通过各种渠道(包括传统营销、电话营销、网上营销)接触客户进行记录、分类和辨识,提供对潜在客户的管理,这是客户关系管理主要功能中的()。

A、客户信息管理

B、市场营销管理

C、销售管理

D、服务管理与客户关怀


参考答案：B

第9题：

不属于销售经理客户管理工作的（）

  • A、做好客户开发、促进、成交、战败分析等工作
  • B、协助客户服务部做好客户关系管理工作，确保实现客户满意度
  • C、负责售后服务的日常维护工作
  • D、管理督促销售顾问正确实施东风悦达起亚“体验式销售流程”

正确答案:C

第10题：

销售顾问关于客户管理方面的工作内容不包括哪些方面（）

  • A、按工作计划对潜在客户进行开发与跟进
  • B、按工作计划实施客户邀约与展厅客户接待
  • C、订车进度的管理
  • D、按客户满意度管理要求执行客户管理措施，确保客户满意度提升

正确答案:C

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