如何提高客户忠诚度？

本题考查电子商务的相关应用知识。CRM（客户关系管理）系统的目标是让企业所有与客户打交道的部门能够以统一完整的形象出现在客户面前，同时，一致高效地对客户信息加以管理和利用。CRM在企业中扮演的角色是企业面对客户的前沿。对企业前台的销售、市场、客户服务及技术支持等部门而言，CRM是一个使企业各业务部门可共享信息和自动化的工作平台。它可以协调和改进原有商业流程，使企业可以在其所有的业务环节更好地满足客户需求和降低运营成本，从而达到保留现有客户和发掘潜在客户并提高企业盈利的目的。对企业后台的财务、生产、采购和储运等部门而言，CRM又是提供客户需求、市场分布、对产品的反应及产品销售状况等信息的重要来源。简单地说，CRM的核心就是加强企业对客户的认识或者说理解，企业要知道“他们是谁，他们在做什么，他们喜欢什么”。CRM将利用顾客信息更好地为顾客服务，并保持服务的一致、可靠、方便，从而实现可重复销售。OA（办公自动化系统）实现的是企业职能部门的管理功能，其主要应用需求来自职能部门，用户则是企业内部全体员工，它的核心目标是通过公文流转、业务支持工作的自动化以及非结构化数据处理等为企业的业务部门运作服务，同时对业务部门监督和管理。电子商务环境下的DSS（决策支持系统）需要更新的技术和方法来开展。目前比较流行的技术就是基于WWW的数据仓库和数据挖掘技术。SCM（供应链管理）是通过企业与企业之间的信息共享来提高企业的预测能力，提高对市场的反应能力。它是物流、信息流和资金流在企业联盟内合作伙伴企业之间的协调。