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企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的（）。

题目

企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的（）。

  • A、物质满意
  • B、精神满意
  • C、服务满意
  • D、营销行为满意
参考答案和解析
正确答案:B
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第1题：

顾客对企业服务产品的核心层感到满意,这是顾客满意服务系统的 ()层次。

A、物质满意

B、精神满意

C、社会满意

D、营销行为满意


参考答案：A

第2题：

关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。

A.顾客满意是顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知的效果(感知质量)与他的期望(认知质量)相比较后形成的感觉状态

B.顾客满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数

C.如果可感知的效果低于期望，期望得不到满足，则顾客不满意

D.若顾客抱怨就表明顾客将不再购买、投诉直至诉讼

E.如果可感知的效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知的效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚


正确答案：ABCE
若顾客抱怨就须看组织是如何对待的。一旦受理抱怨，顾客感知结果判断好，那么仍然可以使顾客满意或忠诚，否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。故选项D是错误的。

第3题：

产品或服务给顾客带来的全部利益与他为此所需要付出的全部成本之差称为( )。

A．顾客满意度

B．顾客认知价值

C．企业利润

D．顾客期望


正确答案：B

第4题：

什么是顾客完全满意（）

  • A、满足顾客必须的要求
  • B、满足顾客令人激动的满意的要求
  • C、满足顾客满意的无需要求
  • D、满足顾客的期望的要求

正确答案:B

第5题：

CS对“顾客满意”也强调全过程和（），追求顾客在消费了企业提供的产品与服务之后的满足状态。

  • A、满意度
  • B、全流程
  • C、差异性
  • D、细节变化

正确答案:C

第6题：

顾客的需求被满足后的愉悦感的一种心理活动是指( )。

A.顾客满意

B.产品满意

C.满意状态

D.心理满意


正确答案：A

第7题：

关于关系营销的核心的说法，正确的有()。

A:包括发现市场需求、满足市场需求、培育顾客忠诚
B:顾客的期望是满意度的来源
C:顾客满意度是市场需求满足与否的衡量标准
D:满意的顾客会给企业带来有形的利益
E:满意的顾客会给企业带来无形财富

答案：A,B,C,D,E
解析：
发现市场需求、满足市场需求、培育顾客忠诚是关系营销的三大核大心内容。其中，顾客满意度是市场需求满足与否的衡量标准。满意的顾客会给企业带来有形的利益（如重复购买该企业的商品）和无形财富（如宣传企业形象）。而顾客的期望与顾客感知绩效的差别是满意度的来源。企业可采取提供满意的产品和服务、提供附加利益、提供信息通道等方法来增加顾客满意度。@##

第8题：

以下常见的市场调查问题中属于定义问题的是()

A、顾客对企业提供服务的评价

B、企业的服务对顾客的重要程度

C、顾客对服务的满意程度


参考答案：A

第9题：

出现售后问题，联营商只考虑和看到眼前利益受到损失，给不到顾客满意的售后服务，如何正确处理（）。

  • A、属于退换的范围必须给顾客无条件退换，属于修的范围我们尽全力给顾客修好
  • B、遇到特殊情况，商品不属于退换范围但是顾客强烈要求，企业会执行阳光售后的政策，满足顾客的需求
  • C、同时和联营商沟通

正确答案:A,B,C

第10题：

某公司奉行“不惜一切为顾客服务”的理念，正确理解的是（）。

  • A、要不计成本地满足顾客的要求
  • B、无条件地满足顾客提出的任何要求
  • C、一切都是顾客说了算
  • D、顾客的满意程度决定企业的命运

正确答案:D

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