若有预定的团队在没有通知的提前下提前到店，我们该如何处理？

第1题：

在客户投诉时如何进行责任划分：（）。

• A、先判断客户是不是没有责任，无果客户无责，先处理客户需求，内部责任划分可后做
• B、先判定是客户责任还是我们4S店的责任，如果是我们4S店的责任，我们积极承担，如果是客户自己的责任，我们就不能管了
• C、我们如果没有足够的证据证明客户有责任，那么客户就是没有责任的
• D、客户合理的需求我们应首先尽力满足，之后再调查责任归属

第2题：

列有关前台团队预定和入住的操作不正确的是哪项（）？

• A、团队/会议预订的预定或接待工作由销售经理或运营经理进行
• B、团队预订须店长（店长或销售经理）与团队负责人口头商定（确定）好相关事宜，无需签订团队协议书（须签订团队协议书）
• C、陪同或领队应在团队到店前三天提供最终的团队名单给酒店，以便做好准备接待工作
• D、会议客人抵店时，前台通知销售经理与团队陪同沟通团队预订信息，须进行复述/核对

第3题：

第4题：

宾客在店外打电话通知退房时，我们该如何处理？

第5题：

在现代社交中，迎接客人时，我们必须是（）

• A、做准备
• B、订饭店
• C、提前到
• D、一起到

第6题：

如果客人提前离开饭店，前台接待人员只需通知（）修改预定记录，并将客人提前离店的信息告知客房中心，做好客人离店结账的准备。

• A、预定处
• B、接待处
• C、礼宾部
• D、收银处

第7题：

酒店前台在对超额预定进行处理时，处理不恰当的是哪项（）？

• A、提早确认当天预定和客人续住情况，掌控准确的超额预定幅度
• B、保留房内的预定尽量满足，及时关闭可控的预定渠道
• C、对保留时间已过客人还未到店的预定立即取消
• D、提前联系预定但已无房提供的客人，向客人说明情况并协调安顿至周边酒店

第8题：

在顾客促进预约接待环节描述正确的是：（）。

• A、在预定时间的前半天再次与顾客确认到店时间
• B、提前2天告知前台次日邀约到店的顾客名单
• C、在预定时间的前两天再次与顾客确认到店时间
• D、提前1天告知前台次日邀约到店的顾客名单

第9题：

在确认顾客到店环节，在预定时间的前一天再次与顾客确认到店时间，提前1天告知前台次日邀约到店的顾客名单（）

第10题：

当车辆偏离预定的路线，该如何处理？