（）负责投诉工单的统一受理、预处理、转派及闭环管理，是7*24小时接收网络投诉工单的唯一接口。

第1题：

第2题：

投诉预处理核算需要使用到的报表有（）。

• A、受理单总表；
• B、受理单考核详表；
• C、投诉工单详表；
• D、派单统计详表。

第3题：

第4题：

10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，其中投诉（申告）信息包括哪些？（）

• A、工单受理时间
• B、投诉类型
• C、投诉内容
• D、工单结束时间
• E、用户通话详单

第5题：

如客户致电咨询或投诉某问题时，需涉及到通过查询历史工单解释，可为客户提供历史工单的查询内容不包括：（）

• A、工单处理进度
• B、投诉及受理时间
• C、处理人员电话
• D、工单处理结果

第6题：

第7题：

代维公司受理故障或投诉工单以imep工单为最终确认方式，如果接到（）或口头故障和投诉通知，事后均要以imep工单的形式补发工单。

第8题：

第9题：

10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，其中投诉（申告）信息包括按行展示用户近（）次的投诉信息，展示内容包括：渠道、工单流水号、工单受理工号、工单受理时间、投诉类型、投诉内容、工单结束时间、当前工单处理节点、是否归档。

• A、3
• B、4
• C、5
• D、6

第10题：

处理客户投诉时，要严格按照投（申）诉受理、派单、（）核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。