和客人谈话时，当客人说错时，应立即抓住机会，打断对方，讲述自己的观点。

第1题：

在对客服务的言谈规范中，不正确的做法是（）。

• A、客人入住时，应立即表示欢迎与问好。
• B、三人以上的对话，应用至少两个都懂的语言。
• C、不得偷听客人的谈话。
• D、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。

第2题：

有客人来访，与客人说话时应注意：（）

• A、不要当客人面与家人争执。
• B、不要边谈话边忙着做其它事。
• C、不要谈自己感兴趣的新闻。
• D、不要谈自己的工作。
• E、不要谈客人家里的事。
• F、不要谈自己家里的事。

第3题：

第4题：

在会上，当你和别人的意见不同时，你通常会（）。

• A、直接打断对方，然后陈述自己的观点
• B、听完，然后直接说自己的观点
• C、听完，先表示对对方某些观点的认可，再提出自己的不同意见
• D、会下与对方沟通

第5题：

当服务员与客人交谈时眼睛（），客人会觉得服务员在忙着自己的事，并不希望真的与自己沟通。

• A、注视对方
• B、看着客人
• C、与客人目光交流
• D、不看对方

第6题：

当客人与客人交谈时，服务员（）。

• A、可以随意插话
• B、不可以随意插话
• C、可以趋前旁听
• D、可以打断客人谈话

第7题：

顾客讲述需求细节时销售顾问要（）。

• A、诚恳专心的听
• B、不轻易打断对方谈话
• C、必要时提问展开讲述的内容
• D、以上皆是

第8题：

第9题：

客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。

第10题：

按一般行为规范要求，与客人交谈时，不能（）

• A、随意打断客人的话语
• B、认真倾听，专心致志
• C、面带微笑
• D、注意谈话艺术