7*24小时全天候服务
仅在工作日服务
仅在节假日服务
以上选项均错误
第1题：
A、客服代表工作在线时间∕客服代表上班时间
B、客服代表工作休息时间∕客服代表上班时间
C、客服代表工作通话时间∕客服代表工作在线时间
D、客服代表工作通话时间∕客服代表上班时间
第2题：
A、在线客服就是指售前客服和售后客服两类
B、根据交易流程，在线客服可以分为售前客服、售中客服和售后客服
C、售前客服绝对不能回复售后相关的咨询，否则就是“越权”
D、在线客服可以根据店铺的规模进行分类，较小规模的店铺客服可能身兼数职，不做分类;较大规模的店铺客服可以分为售前客服、售后客服，也可以分为售前客服、售中客服、售后客服
第3题：
A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪
B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单
C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理
D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办
第4题：
客服热线服务自助方式包括（）等多种方式。
第5题：
随着客服中心业务量的加大，人员的增多，对人员工作时间管理方面适用的是（）。
第6题：
此题为判断题(对，错)。
第7题：
A.漏备注(快递等)
B.未及时解答问题(解答时间有延迟)
C.产品功能/材质等描述不准确
D.约定发货时间未备注(未遵循)
第8题：
A、积极反馈
B、表现出倾听
C、与客户建立友善的关系
D、诊断式倾听
第9题：
消费者问“这件衣服是否还有货？”，客服小A回复“能拍的都有货！”。以下哪项是对小A此时回复的正确描述？（）
第10题：
客服热线服务自助方式包括IVR、短信、（）等多种方式。