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单选题在进行实施评价时，对外部顾客即受诊企业的衡量指标不包括（）。A 顾客满意度B 顾客获利能力C 顾客领导能力D 顾客受诊后技能的提升情况

题目
单选题
在进行实施评价时，对外部顾客即受诊企业的衡量指标不包括（）。
A

顾客满意度

B

顾客获利能力

C

顾客领导能力

D

顾客受诊后技能的提升情况

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第1题：

顾客满意包含内部顾客（企业员工）满意和外部顾客（消费者）的满意度。

此题为判断题(对，错)。


正确答案：√

第2题：

关于服务利润链模型的说法.正确的有()。

A:企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的
B:员工满意度取决于员工保留率
C:内部服务质量驱动员工满意度
D:顾客价值决定顾客满意度
E:提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度

答案：C,D,E
解析：
本题考查服务利润链。服务利润链的基本思想是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。

第3题：

从企业层面来讲,()是企业用以评价和增强企业业绩,以顾客为导向的一整套指标。

A、顾客忠诚度

B、顾客期望值

C、社会满意

D、顾客满意度


参考答案：D

第4题：

在进行顾客满意度测量的实施过程中，监理单位应根据顾客满意度模型确定的前提变量是（）等特性要素。

  • A、顾客满意度
  • B、顾客忠诚度
  • C、顾客期望
  • D、顾客质量感知
  • E、价值感知

正确答案:C,D,E

第5题：

实施顾客关系管理就是要（ ），以及对顾客的信息反馈进行管理。

A.提高顾客满意度 B.使顾客忠诚
C.识别顾客 D.认知顾客
E.保留顾客


答案：C,D,E
解析：
实施顾客关系管理即要识别顾客、认知顾客和保留顾客，以及对顾客的信息反馈 进行管理。有效地识别顾客和认知顾客将有助于提高品牌特征显著度和顾客化感知质 量，从而对顾客满意度的提高产生积极的影响。保留顾客及对顾客信息反馈进行管理是 提高企业顾客满意度的必要手段。

第6题：

（ ）是衡量一个企业对于其他顾客的贡献大小的指标。

A.质量
B.顾客满意度
C.顾客成本
D.顾客价值

答案：D
解析：
顾客价值是衡量一个企业对于其他顾客的贡献大小的指标，这一指标是根据企业提供的全部物品、服务以及无形影响来衡量的。最近几年来，这个衡量指标已经取代了质量和顾客满意度等指标。

第7题：

对顾客满意程度的定量化描述称为（ ）。

A.顾客满意度评价 B.顾客满意度指标
C.顾客满意度 D.顾客满意度测量


答案：C
解析：
顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。许多国家和公司都开发运用了顾客 满意指数（CSI)方法，这种方法能帮助部门和其它组织为他们的顾客满意工作业绩打分， 将顾客满意效果用满意度指数来衡量。

第8题：

()评价指标,可以在顾客交易时提供高质量的服务,建立良好的关系、形象和声誉。

A、顾客的忠诚度

B、顾客的满意度

C、获得顾客

D、顾客关系


参考答案：B

第9题：

组织可通过（）绩效指标的持续评价来监视顾客对组织的满意度。

  • A、已交付零件的质量绩效
  • B、对顾客造成干扰
  • C、超额运费的情况
  • D、顾客对交付问题的通知

正确答案:A,B,C,D

第10题：

顾客满意包含内部顾客（企业员工）满意和外部顾客（消费者）的满意度。


正确答案:正确

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