问题：多选题投诉处理技巧包括（）。A有效倾听技巧、积极引导技巧B情绪控制技巧、适当致歉技巧C语言表达技巧、承诺的技巧D问题处理技巧、分析总结技巧
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问题：填空题（）是指对网点客户排队时间进行管理，对等候区客户进行维护，大堂经理要持续关注网点客户等候时间的变化，对客户排队时间长的原因进行分析，提出改进建议。
问题：判断题个人实盘外汇买卖产品，实际上是使客户可将一种外币兑换成另一种外币。（）A 对B 错
问题：判断题网点负责人是网点的主要负责人，是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责。（）A 对B 错
问题：判断题客户服务标准和流程的内容主要是指网点类型与岗位设置、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等。A 对B 错
问题：单选题为提升服务质量，总行将在2017年紧紧围绕‚抓服务、树品牌‛的主线，在全辖开展哪项活动。（）A 服务体验提升年B 服务质量提升年C 服务效率提升年D 服务水平提升年
问题：判断题活期储蓄存款可以在全国范围内通存通兑。（）A 对B 错
问题：多选题员工需认真值守岗位，工作期间无（）现象，不做与业务无关的事。A聊天B大声喧哗C离开岗位D接打私人电话E互相交谈
问题：判断题个人综合消费贷款不限具体消费用途，客户使用方便，随借随还。（）A 对B 错
问题：填空题根据银行网点宣传物品布放管理规定，液晶电视投放广告时间占比不宜超过（）。
问题：单选题下列财产中，不属于夫妻一方财产是（）。A 一方的婚前财产B 一方因身体受到伤害获得的医疗费、残疾人生活补助费等费用。C 一方专用的生活用品
问题：多选题关于财产继承，说法正确的是：（）。A继承从被继承人死亡时开始。B继承开始后，按照法定继承办理：有遗嘱的，按照遗嘱继承或者遗赠办理；有遗赠扶养协议的，按照协议办理。C同一顺序继承人继承遗产的份额，一般应当均等。D子女，包括婚生子女、非婚生子女、养子女和有扶养关系的继子女。E夫妻在婚姻关系存续期间所得的共同所有的财产。除有约定的以外，如果分割遗产，应当先将共同所有的财产的一半分出为配偶所有，其余的为被继承人的遗产。
问题：填空题大堂经理岗位员工应当具备一定的服务技巧，其中包括服务管理和（）技能，并熟练掌握银行业务知识，具备风险识别能力和团队管理能力。
问题：多选题重大、失实媒体报道的应急预案中，正确的表述包括（）。A对重大、失实媒体报道，最先获悉消息的营业网点，须迅速上报上级行服务突发事件应急处理办公室。B对于媒体采访，各行、各网点要充分认识新闻的时效性，反应速度要快。要建立本行的反应和报告机制。C如遇客户私自摄像的情况，最先发现情况的网点人员应及时通知营业网点负责人、大堂经理，及时请来访人员到封闭的会客厅稍坐，礼貌的表达“很抱歉，我们需要有上级通知才能进行…，“我们已经报告了上级主管部门，会重视并合法按规定处理，给客户满意的答复。”D及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场。E保存有关监控资料，以备日后查询。
问题：单选题“双利丰，个人通知存款的最低起存金额为人民币（）元或等值外币。A 1000B 30000C 50000D 10000
问题：多选题咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。主要是通过大堂经理和客户识别导向系统（或排队叫号系统）进行（）等服务，使客户一进入网点就受到关注。A客户识别B引导分流C业务咨询D投诉受理E客户挽留
问题：判断题入座时男士要注意右手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面。（）A 对B 错
问题：单选题以农业专业合作社为平台批量发行惠农卡，（）。A 影响小、辐射窄B 影响大、辐射窄C 影响大、辐射广D 影响小、辐射广
问题：多选题根据我国法律相关规定，金融机构出现（）行为之一的，属于利率违规行为。A擅自提高存贷款利率B擅自降低存贷款利率C变相提高存贷款利率D变相降低存贷款利率E变相以高利率发行债券
问题：单选题发卡未签约客户，签约时下列说法正确的是：（）A 客户持有钻石卡，可以签约为白金卡客户B 客户持有白金卡可以签约为钻石卡客户C 客户可发卡等级是按照年日均金融资产来评定的D 客户的发卡等级判断，取系统设定的月日均金融资产、期末金融资产余额、期末贷款余额参数测算等级与月评级较高者确定
