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在以下选项中属于电话呼入业务服务流程中的业务解答内容（）

题目
多选题
在以下选项中属于电话呼入业务服务流程中的业务解答内容（）
A

确认客户需求

B

查询知识库

C

转办

D

求助

参考答案和解析
正确答案： B,A
解析： 暂无解析
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第1题：

以下不属于11185呼入业务基本处理的是()。

A、投诉及建议

B、电话调查

C、业务查询

D、业务受理


参考答案：B

第2题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户教育流程’服务标准中，以下不属于客户教育的情景是（）

  • A、教育客户使用自助终端
  • B、打电话预约客户
  • C、告知客户注意事项
  • D、教育客户使用新业务

正确答案:C

第3题：

下列选项中属于信息技术服务业的有()。

A、信息系统服务

B、业务流程管理服务

C、设计服务

D、软件服务


正确答案：ABD
解析：设计服务属于文化创意服务业。

第4题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户教育流程’服务标准中，以下可运用’这项新业务能够帮您……，您可以了解一下。’进行业务介绍的情景是（）

  • A、教育客户使用自助终端
  • B、打电话预约客户
  • C、告知客户注意事项
  • D、教育客户使用新业务

正确答案:D

第5题：

以下选项中，描述一个组织业务活动的内容及工作流程是（）。

  • A、组织结构图
  • B、业务流程图
  • C、数据流程图
  • D、功能模块图

正确答案:B

第6题：

以下业务中属于内部审计确认业务的是：( )

A.流程设计服务
B.协调业务
C.培训业务
D.遵循性业务

答案：D
解析：
A不正确，流程设计服务是咨询业务。按照《框架》的解释，咨询服务的范围包括：顾问、建议、协调、过程设计和培训等。B不正确，协调业务是咨询业务。C不正确，培训业务是咨询业务。D正确。遵循性业务是内部审计确认业务。

第7题：

缺席用户服务是指为避免电话铃声的打扰，可暂不受理呼入电话，如有电话呼入时，将由电话局代答的业务。


正确答案:错误

第8题：

下列属于11185呼入业务基本处理的有()。

A、电话调查

B、电话营销

C、业务咨询

D、业务查询


参考答案：C,D

第9题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’业务咨询流程’服务标准中，以下属于’积极解答客户需求’情景下的标准应答的是（）

  • A、’您好，请问您办理什么业务？’
  • B、’XX先生/女士，我有什么可以帮到您？’
  • C、’我们这项业务主要是…’
  • D、’针对您办理的这项业务，请您在这里等候取号’

正确答案:C

第10题：

在以下选项中属于电话呼入业务服务流程中的业务解答内容（）

  • A、确认客户需求
  • B、查询知识库
  • C、转办
  • D、求助

正确答案:A,B,C,D

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