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2、下列对于顾客服务的5S原则描述错误的是

题目

2、下列对于顾客服务的5S原则描述错误的是

A．迅速：为顾客提供最快捷的服务

B．微笑：微笑带给顾客好心情

C．诚意：发自内心的诚意获得顾客的信任

D．研究：认真研究产品功能

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第1题：

对于大声喧哗,影响他人用餐的顾客,服务员错误的做法是()。

A、可以提醒

B、耐心劝阻

C、不予理睬

D、动员同桌客人劝阻


参考答案：C

第2题：

服务过程中，做到“以顾客为关注焦点”，这属于服务营销的()原则。

A:诚信原则
B:顾客导向原则
C:可视化原则
D:系统控制原则

答案：B
解析：
服务营销遵循的基本原则包括：诚信原则、顾客导向原则、系统控制原则、可视化原则和时效性原则。其中，顾客导向原则就是要在服务过程中，做到“以顾客为关注焦点”。实施服务营销首先必须进行顾客识别，即确定“谁是顾客”。服务内容必须以顾客的实际需求为导向，服务质量的控制必须以顾客的评价与反馈为依据。作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务营销整体方案的效果。

第3题：

下列有关批量定制生产方式为制造商带来好处的描述中,错误的是()。

A、能消除原材料库存

B、能消除成品库存

C、使顾客获得更好的服务

D、使顾客直接和制造商交易


正确答案:D

第4题：

插花员为了更好地为顾客服务，下列选项错误的是（）。

  • A、应该掌握尽量多的业务知识、才能更好地为顾客服务
  • B、精通业务，学习多方面的知识，如花材的名称、习性、寓意、礼仪插花基本造型、应用特点和作品价格核算原则等
  • C、保证适当休息时间，休息好才能工作好
  • D、多干活，少动脑，同样可为顾客服务

正确答案:D

第5题：

在服务人员与顾客的关系上要尊重顾客，真心实意地为顾客服务，这体现的是导游服务的（）的原则。

  • A、为大家服务
  • B、服务至上
  • C、宾客至上
  • D、合理而可能

正确答案:C

第6题：

下列关于顾客满意模型的叙述错误的是()。

A.顾客期望在客户经理服务之前形成，其本身受到广告、口碑等因素的影响，是顾客对供应商所提供质量的预期

B.感知质量是顾客对产品质量的评价

C.感知价值是对于价格的质量水平

D.这三个前提因素相互联系，共同决定了顾客满意


正确答案：C

第7题：

顾客投诉处理原则的是（）。

  • A、态度友好、抱着为顾客服务的原则
  • B、认真聆听，不与顾客争辩
  • C、不予理睬
  • D、及时处理，不拖延

正确答案:A,B,D

第8题：

下列选中关于GAP模型描述正确的是哪项()

A.GAP1是管理人员对服务的人是与顾客期望之间的差距

B.GAP2可落实到服务设计是服务标准与顾客期望之间的差距

C.GAP4是顾客感知与服务传递之间的差距，涉及供需方的沟通

D.GAP5是顾客的服务期望与服务感之间的差距，它受到其他四个差距的影响，使其他四个差距累积的结果


参考答案：A, C, D

第9题：

接待顾客主动热情原则是贯穿于整个顾客服务过程的原则。


正确答案:正确

第10题：

下列对于制造性生产和服务性运作的区别描述错误的是（）

  • A、制造性生产所提供的产品是有形的、可触的
  • B、服务性动作多是劳动密集型
  • C、制造业的顾客基本上不接触或极少接触产品的生产系统
  • D、服务业设施只能服务于有限的区域范围

正确答案:B

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