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简述服务蓝图的开发流程。

题目

简述服务蓝图的开发流程。

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第1题：

( )又称为服务流程,是一种有效描述服务传递过程的可视技术,是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。

A.服务蓝图

B.流程设计

C.信息控制

D.服务流程


答：A

第2题：

服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。

  • A、服务行为
  • B、服务设计
  • C、流程设计
  • D、服务规范

正确答案:A

第3题：

简述简述汽车新产品开发的流程。


参考答案：1)规划阶段。设计任务书编制阶段，进行调查分析，分析市场容量的大小，市场预测及形体设计。
2)开发阶段。正确选择性能指标和尺寸参数，提出整车总体设计方案。对各部件进行合理布置，并进行运动校核。对汽车性能进行精确控制和计算，保证主要性能指标的实现。
3)生产准备阶段。对新产品试制、试验、改进、并最后定型。进行小批量试生产，并让试生产车进一步经受用户的考验。
4)生产销售阶段。对产品正式批量生产;对产品进行销售和售后服务工作。

第4题：

有关服务蓝图的说法正确的是（）

  • A、服务蓝图又称服务流程图
  • B、它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法
  • C、蓝图设计原本是建筑设计的基本方法
  • D、服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图

正确答案:A,B,C,D

第5题：

与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。

  • A、关注客户的服务设计
  • B、描绘客户服务过程
  • C、优化服务流程
  • D、纵向的内部协作

正确答案:A

第6题：

简述服务蓝图的作用。


参考答案：(1)服务蓝图能让员工树立全局现点，从理性上树立实现以顾客为导向并超越顾客导向的服务理念。
(2) 通过展示服务个环节组成要素及关系，形成服务战略。
(3) 通过对服务人员与顾客接触线分析，明晰顾客在哪个环节感受和评价服务质量，为改进设计打下基础。
(4) 认清服务过程中的薄弱环节，从而确定服务质量，改进服务目标。
(5) 为内、外部营销活动提供重要基础，为识别成本、收入和向不同服务要素投资提供基础。
(6) 能清楚提供由表及里地提高服务质量途径。

第7题：

明确客户行为是（）设计的开端。

  • A、服务蓝图
  • B、服务流程
  • C、服务内容
  • D、服务行为

正确答案:A

第8题：

借助流程图分析服务传递过程中各个方面的方法就叫做服务蓝图。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：正确

第9题：

金融服务流程设计服务蓝图


正确答案:指的是用来表示服务流程的图表，即由一系列感知与满足顾客需求的有序活动组成的描述服务传递过程的地图。

第10题：

借助流程图分析服务（）中各个方面的方法就叫做服务蓝图。

  • A、传递过程
  • B、质量运行
  • C、运行过程
  • D、执行过程

正确答案:B

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