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单选题用户可感知的质量是用户对服务的期望质量和实际感知质量的综合，这反映了服务质量的（　　）。A 主观性B 过程性C 变动性D 整体性

题目
单选题
用户可感知的质量是用户对服务的期望质量和实际感知质量的综合，这反映了服务质量的（　　）。
A

主观性

B

过程性

C

变动性

D

整体性

参考答案和解析
正确答案： A
解析：
服务质量的特点体现在：①服务质量的主观性；②服务质量的过程性；③服务质量的变动性；④服务质量的整体性。其中，服务质量的整体性是指服务质量不是由企业单方面决定的，必须适应用户的需求和愿望。用户可感知的质量是一种整体的质量，是用户对服务的期望质量和实际感知质量的综合。
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相似问题和答案

第1题：

服务质量在很大程度上强调的是客户感知的服务质量，用户对服务质量的评价，更多地凭（）来判断。

A.主观期望
B.客观评价
C.感受
D.直觉
E.他人影响

答案：A,C
解析：
服务质量在很大程度上强调的是客户感知的服务质量，用户对服务质量的评价，更多地凭主观期望和感受来判断，因此具有较强的主观性。

第2题：

用户对服务质量的评价，更多地依据其期望和感知来做判断，这体现了服务质量的( )特点。

A.过程性
B.主观性
C.变动性
D.整体性

答案：B
解析：
本题考查的是通信服务质量的特点。服务质量在很大程度上强调的是顾客感知的服务质量，用户对服务质量的评价，更多地凭主观期望和感受来做判断，因此服务质量的评判具有较强的主观性。

第3题：

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


正确答案：A

第4题：

用户对服务质量的评价，更多地依据其期望和感知来做判断，这体现了服务质量的()特点。

A:过程性
B:主观性
C:变动性
D:整体性

答案：B
解析：
本题考查通信服务质量的特点。服务质量在很大程度上强调的是顾客感知的服务质量，用户对服务质量的评价，更多地凭主观期望和感受来做判断，因此服务质量的评判具有较强的主观性。

第5题：

服务质量的特点主要体现在（ ）。

A.服务质量的主观性
B.服务质量的过程性
C.服务质量的感知性
D.服务质量的变动性
E.服务质量的整体性

答案：A,B,D,E
解析：
本题考查服务质量的特点。服务质量的特点主要体现在以下几个方面：服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的变动性、服务质量的整体性。

第6题：

在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（　　）之间的差距。
A．顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B．顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C．企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D．企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


答案：A
解析：
在服务质量差距模型中，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距，是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。

第7题：

服务质量的特点主要体现在()。

A:服务质量的主观性
B:服务质量的过程性
C:服务质量的感知性
D:服务质量的变动性
E:服务质量的整体性

答案：A,B,D,E
解析：
本题考查服务质量的特点。服务质量的特点主要体现在以下几个方面：服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的变动性、服务质量的整体性。

第8题：

在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

答案：A
解析：
本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

第9题：

服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，()是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。

A:热线接通率
B:用户投诉处理及时率
C:用户投诉处理平均时间
D:话务代表解决问题的能力

答案：D
解析：
本题考查服务质量保证性。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。呼叫中心服务质量的保证性要看话务代表解决问题的胜任能力。

第10题：

只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时，他才会感到满意。


正确答案:正确

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