客户希望听到"如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我来处理它的步骤与时间"，体现了客户（）的需求。

第1题：

第2题：

试乘试驾过程中如果客户有异议我们应该：（）。

• A、回去再解决
• B、不理客户问题，我继续说我的
• C、可以利用话术转移客户的异议
• D、与客户争执

第3题：

第4题：

投诉处理中，为了体现感同身受，表达正确的是（）

• A、请您注意自己的的言辞，不要使用攻击性语言
• B、先生，您到底需要怎样处理，你说明白
• C、如果情况发生在我身上，我也会有同感！
• D、我已经知道了，我会上报的，再见

第5题：

客户希望听到“我会优先考虑处理您的问题”，体现了客户哪方面的需求？（）

• A、需要服务人员专业化
• B、需要迅速反应
• C、需要被倾听
• D、需要被关心

第6题：

第7题：

客户希望听到"如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我来处理它的步骤与时间"，体现了客户（）的需求。

• A、需要迅速反应
• B、需要被倾听
• C、需要服务人员专业化
• D、需要被关心

第8题：

第9题：

与客户通话期间，突然听不到客户声音（无声、噪声大、声音断续等），该怎么办（）

• A、挂断电话
• B、等待听到客户声音
• C、告知客户：很抱歉，可能信号问题，我这边听的不太清楚，我这边先行挂机后再给您回过去

第10题：

如果客户坚决要求提供最高的投诉部门的联系方法，转交给一线当班负责人。请引导客户：先生/小姐，您好，我们明白您的需求，您需要提供升级/上一级电话，以监管我们的服务。您看这样好吗？我将您的问题先转接给我们当班负责人，为您解决问题