应该友善交谈，倾听并记录客户的问及意见，立即给出解决方法或解决时限。
多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理
适时称赞和感谢客户，尽量不要反驳此类客户
尽力缓和气氛，先稳定客户情绪。在客户情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。
第1题：
此题为判断题(对，错)。
第2题：
在实践中，当客户经理面对客户投诉时应该()。
A、学会控制自己的情绪和心态
B、倾听客户的需求与抱怨
C、在需要时建立客户投诉档案
D、答应客户的要求以平息事态
E、用诚恳积极的语气和态度与客户沟通
第3题：
对投诉处理流程的表述，正确的是()。
A、客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
B、如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
D、只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
E、要将投诉客户列入网点客户黑名单
第4题：
客户比较注重问题处理的结果而非过程，他们往往有自己的见解，要求客服中心和客服代表都有很高的工作效率，不能拖拉，必须严格按照他得方案按时解决问题。此类客户是属于（）客户
第5题：
处理客户投诉时，需要善用提问发掘客户的不满，确认投诉内容与原因，尽可能安抚客户的情绪，并针对客户的要求，提出合理适当的解决方案。
第6题：
A、先不理客户，让他冷静下
B、倾听理解，安抚客户情绪
C、明确责任，提出解决方案
D、执行承诺，跟踪处理效果
第7题：
客服代表受理特殊客户投诉时，应该控制自己的情绪保持冷静，避免在自己情绪变的不稳定的时候，会把矛头指向客户本人。
第8题：
A、投诉内容“三清楚”;准备判断客户的投诉需求
B、客观公正，让客户产生信任;不轻易向客户承诺
C、先控制情绪，再控制事态，后解决问题
D、言之有理，持之有据
E、把握投诉处理的最佳时机
第9题：
处理客户投诉的步骤不正确的为（）。
第10题：
面对愤怒型客户投诉，客服代表应该（）。