电话银行漫游服务是为经常往来于香港和内地以及往来于内地不同城市的客户提供的便捷高效的银行服务及理财办理渠道。客户只需拨打我行当地客服号码(大陆地区客户拨打95588,香港地区客户拨打21895588),选择异地漫游服务即可直接办理开户地的银行业务,完全不涉及长途电话费用。()
A、登录www.ems.com.cn查询
B、拨打11183呼叫中心咨询
C、向其他客户询问
D、向EMS客户服务中心咨询
用心服务要求我们设身处地为用户着想，千方百计地为用户提供服务，把客户满意作为衡量服务工作的主要标准，全心全意地满足客户需求，努力实现客户满意。()
客户服务与营销环境的关系是（）
中国电信客户自助服务的统一接入号码为（）
PAGE PAGE 1502022中国电信语音客服专业知识考试500题（含各题型）一、单选题1.考虑到光猫路由的性能，用户一个光猫下面下挂的天翼看家摄像头（）个以内为佳。A、2；B、3；C、5；D、8答案：A2.公安机关统一负责用户投诉受理、涉卡违法犯罪线索举报等事项，全国统一受理电话为（）A、110B、12345C、96110D、96112答案：C3.国际漫游时通过拨打“国际接入码”+86+“归属地长途地区码”+（）可获得归属地中国电信公司的724小时的服务，但拨打该号码将按正常国际漫游计费原则向用户收费A、10000B、10001,C、10002D、10003答案：A4.服务营销，是为用户提供优质的（），确保客户的需要和期望得到满足。A、咨询B、体验C、产品D、服务答案：D5.在与客户沟通中，客服代表会出现无意识地打断客户谈话的情况，这样不仅会（），甚至会终止对话交流，无法达到预期的效果。A、抓不住重点；B、理解错用户意思；C、干扰倾听答案：C6.中国电信为打造一流企业方面，制定了分阶段目标，力争（）年全面进入世界一流企业阵营。A、2025B、2030C、2035D、2040答案：C7.当用户表示有一张不知情的移动转售企业号卡，应该如何处理？A、可根据移动转售企业客服电话明细,引导用户拨打对应移动转售企业的客服号码进行咨询办理B、引导用户可联系号码归属地客服电话或到中国电信自有营业厅进行咨询办理,C、直接下单D、转给班长处理答案：A8.“针对您这样流量使用比较多的老用户，电信推出了畅享套餐升级活动，您看是否需要了解下？”使用了哪一种开场白技巧做为营销话题切入的方法？A、提及客户现在可能最关心的问题；B、利用客户的“好奇心”；C、提出紧迫感；D、提及客户最近的活动。答案：B9.全屋WIFI营销场景中，以下属于客户显露潜在需求的是？A、Wi-Fi报障B、Wi-Fi增大覆盖诉求C、网络安全诉求D、修障记录答案：D10.通过销售活动加载，提升老用户价值和粘性，是企业（）的要求。A、开发新用户B、维系老用户C、创收盈利D、以上均是答案：B11.以下属于排解压力时的思维疗法的是（）？A、记住该记住的，忘记该忘记的B、学会运用平常心C、情感交流法D、音像阅读法答案：B12.携号转网正式运行时间是什么时候？A、2019年9月27日起B、2019年10月27日起,C、2019年11月27日起D、2019年12月27日起答案：C13.积分有效期以自然年为计算单位，（）为一个有效期，实行滚动清零，每年12月底执行。A、6个月；B、1年；C、2年D、3年;答案：D14.个人用户通过实体渠道办理入网手续时，如一次性办理主副卡移动电话套餐（一张主卡一张副卡），每激活（）电话号码，必须现场拍摄留存一张用户本人（或被委托人）正面免冠照片。A、一个B、两个,C、三个D、四个答案：A15.光纤上网传输距离，,光纤连接距离可达（）公里。A、50B、60C、70D、80答案：C16.（）主要是针对客户在日常工作中遇到的给客户工作带来影响的提问，目的是用来进一步突出客户问题，扩大和强化客户的需求。A、背景层提问；B、问题层提问；C、暗示层提问；D、解决层提问答案：C17.在消费随心，推出“放心消费”专属服务的措施中，资费解读卡，让用户购得明白，推出主流套餐视频、（）的“资费解读卡”，让用户明白消费A、H5形式B、小程序形式C、公众号形式D、网页形式答案：A18.对天翼看家具备潜在需求的用户包括？A、城市家庭B、农村家庭C、政府/商业用户D、以上均是答案：D19.通常来说，年轻人上网更注重（）。A、实惠B、性价比C、网速和大流量,答案：C20.“借助支撑力量、争取绿色通道，快速将谈判结果给予落实和兑现，避免客户反悔、夜长梦多”属于谈判的哪个环节？A、谈判前准备；B、谈判过程沟通；C、谈判结果处理答案：C21.对于投诉的正确认识，以下错误的是（）A、投诉可以发现公司的缺点；B、投诉往往会失去这个客户；C、投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客；D、投诉可以使公司产品更好地改进；E、投诉可以提高处理投诉人员的各项能力。答案：B22.单移进融场景的价值点在于（）。A、双重提速B、获赠宽带C、5G流量及权益D、以上均是答案：B23.()了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感到客服代表理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对客服代表的信任。A、充满热情；B、换位思考；C、经验积累；D、灵活运用答案：B24.VoLTE的产品特点以下说法不正确的有：（）。A、边打电话边上网；B、高清语音更畅快；C、视频通话免流量；D、视频通话免通话分钟数;答案：D25.以下适用于家庭、政企等室内或办公场景的是？A、千兆宽带B、千兆Wi-FiC、千兆5GD、以上均是答案：A26.华为、三星、小米等安卓（Android）手表通过“（）办理eSIM一号双终端的开通。A、对应手表appB、电信营业厅appC、安卓市场appD、微信公众号答案：B27.信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇_小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知电信用户，并免收障碍期间的月租费用。A、48;B、24;C、12;D、72答案：A28.军事网络的安全保护，由哪里另行规定的？A、国务院；B、外交部；C、中央军事委员会答案：C29.电信主管部门、公安机关将持续深入推进“（）”,以零容忍态度，依法严厉打击非法办理、出租、出售、购买和囤积电话卡、物联网卡以及关联互联网账号的行为，全力清理涉诈号卡资源。A、反诈行动B、断卡行动C、清朗行动D、净网行动答案：B30.智慧10000增值业务专区超高增值超250元的诊断时间范围是()。A、6个月；B、当月；C、近一个月；D、6个月+当月;答案：D31.以下哪一句是客户在表达潜在的需求？A、我希望你们把网速能提高一些；B、我现在上网的速度有些慢；C、我对5G套餐很感兴趣；D、我要办理宽带提速答案：B32.拒绝与投诉，有的客户态度甚至非常恶劣；客户激动的情绪、提出过高的要求和不理解，都会打击客服代表的自信心，造成客服代表的工作压力。长久以来会形成客服代表对工作沮丧的情绪，该压力是哪个层面造成的（）？A、来自客户层面B、来自公司层面C、来自自身层面D、来自生活层面答案：A33.云回看包年产品生效起，有效期12个月，到期后产品（）。具体以协议签订的有效期、为准。A、自动续约B、自动退订,C、免费使用答案：B34.信用户申请安装、移装电信终端设备的，电信业务经营者应当在其公布的时限内保证装机开通；由于电信业务经营者的原因逾期未能装机开通的，应当每日按照收取的安装费、移装费或者其他费用数额_%的比例，向电信用户支付违约金。A、1;B、2;C、3;D、4答案：A35.中国移动通信发展从第一代移动通信技术发展到现在第五代移动通信技术，整个过程经历了有约（）的时间。A、10年；B、20年；C、30年；D、50年;答案：C36.中华人民共和国劳动法于_年7月5日第八届全国人民代表大会常务委员会第八次会议通过。A、1991;B、1992;C、1993;D、1、994答案：D37.所有人员（）至少接受一次中国电信“十三不准”、防社会工程学攻击、网络安全法、计算机病毒防治等相关安全意识培训A、每周B、每月C、每季度D、每年答案：C38.数智随心，发布智能信息管家服务为政企中小商户提供开店、开业、开工等全方位信息化解决方案，助力（）转型A、智慧化B、智能化C、数字化D、经济化答案：C39.2020年12月底前，建立客户标签，10000号客服热线识别()以上的老年客户，为其提供人工优先接入，由专席或高技能客服代表提供便捷服务。A、60岁B、65岁,C、70岁D、75岁答案：B40.电信用户应当按照约定的时间和方式及时、足额地向电信业务经营者交纳电信费用；电
物流营销是指物流企业为了有效满足客户物流需求而系统地提供服务概念、（）、服务行为并为客户创造利益和价值的过程。
（）服务不仅表现为售后服务，在客户咨询和购买的过程中，商家便及时地提供服务，帮助客户完成购买行为
以下与对中高端客户的服务原则不相符的是：（）
暂停跨区补卡服务后，为满足客户异地漫游SIM卡丢失（毁损）时对通信服务的需求，应向客户主动推荐如下替代服务：（）？
以下关于办理两城一号业务生效后主叫资费正确的有（）