以下描述错误的是（）A、 会员进入后，都需要用主动用开头语进行问候B、 服务过程中若遇到需要查询的地方，要主动告知会员耐心等待C、 一个问题处理完后，要主动咨询是否有其他需要咨询的问题D、 服务结束后，当会员对我的服务进行满意度评价也是可以的

第1题：

关于日常工作中遇到问题的，以下做法正确的是（）

• A、会员说的问题自己无法理解的引导会员联系95188
• B、会员要投诉但不愿意转接，我们可以记录会员信息反馈给答疑同学
• C、遇到不懂的问题可把答疑链接给会员让会员直接点击链接咨询
• D、遇到非本技能无法受理的业务转接到支持线

第2题：

如果会员咨询的问题是我没有学过的，应该怎么办（）

• A、 可以让客户联系电话客服咨询
• B、 不管什么问题，都转接到转接组
• C、 根据会员的问题，如果不确认是否是学习过的业务，可以咨询答疑的同学，确认后再转接。
• D、 举个例子：会员咨询如何做集成接口，在自己网站里把支付宝作为支付方式之一，这个情况我转接就可以了

第3题：

下列行为转接错误的是（）

• A、 受理单状态已经是加急了，但是会员还需要再加急的时候，可以让会员拨打电话客服
• B、 会员主动问我要支付宝电话客服电话，我可以告诉会员的
• C、 当会员表示要投诉我们的时候，应给予适当的安抚并且承认错误，然后将对话转接，并在转接理由中写明投诉理由。
• D、 当会员表示想把支付宝作为自己网站的支付方式，我们可以建议他联系商户部

第4题：

关于首问语，以下说法正确的有哪些？（）

• A、会员已经直接问问题了，小二就不需要再发送首问语了
• B、在符合基础要求的情况下，首问语可以有一定的个性化
• C、首问语需要包含问候语、小二编号、业务范围和欢迎词
• D、为更快帮到会员，会员进线后可以直接回答问题，不用发问候。

第5题：

以下问题可以转接到其他云客服技能组的是（）。

• A、会员咨询如何入驻商城
• B、会员咨询支付宝信用卡还款业务
• C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题
• D、以上都不可以转接

第6题：

以下表达，哪些是不恰当的？（） 

• A、会员要求小A帮自己打电话给卖家，小A回答“您这个要求我做不到的”
• B、会员在描述问题时，有经验的云朵小 B在会员说了两句话时就判断出了会员的问题，就跟会员说“好的，我明白了，您可以不用再讲下去了”
• C、云朵小c在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的，告知会员后会员说“我等了好久才进来的，会不会转接了又要等待啊？”小C回复“这个我也没办法的，不是我控制的“
• D、小 D在服务中将解决方案提供给会员，但是会员不明白，小 D说”您不要急，您看您是哪里不明白，我给您介绍下“

第7题：

会员来访表示需要注销账号，以下描述错误的是（）

• A、发送注销风险话术，确认会员注销的原因，优先解决问题；
• B、会员咨询注销，直接给会员注销入口引导其注销；
• C、无法注销提示有进行中的交易。是因为会员账户15天内有交易或者转账等纪录。
• D、注销的时候提示注册未满七天，那让会员满七天后注销即可

第8题：

以下关于会员说法有误的是（）

• A、诚信通会员遇到问题时可以致电服务部咨询解决
• B、诚信通会员遇到问题时也可以网上留言，我们的客服会回电帮助客户解决
• C、诚信通会员可以在论坛里发布求助贴寻求其他会员帮助
• D、我们的服务部门会每月固定主动致电客户帮助解决困难

第9题：

以下关闭对话的流程正确的是（） 

• A、 会员进来一直没有说话，我们3分钟后可以关闭。
• B、 客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，可以主动关闭。
• C、 解决了会员的问题后客服就可以直接把对话关闭了。
• D、 解决了会员的问题后我们发了结束承接语，需要在会员2分钟没有回应再关闭。

第10题：

若需要帮助会员转接到其他技能组或者专家组，以下错误的是（）

• A、 转接的时候需要填写备注，要备注清楚包括会员名，订单编号，会员要求等信息，目的是可以让后面的小二第一时间能了解会员的问题，不需要会员重复描述
• B、 转接之前，是必须要征得会员的同意，若会员不同意的情况下，是不允许转接的
• C、 如果会员的问题已经告知答案了，但是会员还是表示需要转接的话，是不允许转接的，要委婉的拒绝会员 
• D、 服务过程中如果浏览器报错关闭了，也会产生转接的，并这个绩效是无法进行更改的