自有营业厅VIP客户等候时限不超过（）分钟；单项业务办理时长不超过（）分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）

第1题：

营业窗口实行限时服务要求。办理收费业务一般每件不超过（）分钟，办理客户查询业务一般每件不超过（）分钟，办理客户用电业务一般每件不超过15分钟。

A3、5

B5、10

C6、8

D8、10

第2题：

营业厅业务办理台席、自助缴费机前客户排队等候人多时，及时采取分流措施，减少客户等候时间。控制排队等候客户不超过（）人。

• A、3
• B、4
• C、5
• D、6

第3题：

第4题：

符合中国电信全业务客户服务标准的有（）。

• A、营业厅服务中单项业务办理时限不得超过5分钟
• B、掌上（短信/WAP）营业厅服务业务受理、话费查询响应时限不得超过10s
• C、移动补/换卡业务受理后立即生效
• D、停复机业务在缴清欠费或办理完复机手续后立即生效

第5题：

营业厅闲时：客户等候不超过（）分钟。

• A、5
• B、10
• C、15

第6题：

以下做法符合营业厅内VIP客户服务流程规范的是（）

• A、在业务办理前识别出VIP客户身份的，应立即引导客户至VIP专区/专柜，在3-5分钟内安排专人接待
• B、在业务办理过程中识别出VIP客户身份的，营业员可根据客户的意见，继续在本台席办理业务，或引导至VIP专区/专柜
• C、在VIP客户排队等候期间，店长/值班长或指定人员应保持对客户需求的关注，并在VIP专区/专柜附近，常备宣传资料或报刊杂志供客户在等候时阅读
• D、VIP专区/专柜的营业人员，在业务办理的“道别关怀”环节，需根据CRM系统中的提示，向客户提供关键时刻服务
• E、未设立专区/专柜的营业厅，在业务办理前识别出VIP客户身份的，应请客户坐下休息，并优先安排办理，确保VIP客户排队等候时间不超过10分钟

第7题：

营业厅忙时：客户等候时间不超过（）分钟。

• A、5
• B、10
• C、15

第8题：

第9题：

营业厅业务忙时要求全球通客户等候不超过（）

• A、5分钟
• B、10分钟
• C、15分钟
• D、20分钟

第10题：

供电营业厅业务办理的时限要求为：办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过2分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过10分钟。