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银行业金融机构定期检查回顾工作要由（）进行，以保证检查回顾的公正和有效。A、负责投诉处理的部门B、不负责投诉处理的部门C、高管层D、董（理）事会

题目

银行业金融机构定期检查回顾工作要由（）进行，以保证检查回顾的公正和有效。

  • A、负责投诉处理的部门
  • B、不负责投诉处理的部门
  • C、高管层
  • D、董（理）事会
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第1题：

按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定,银行业金融机构应由负责投诉处理的部门定期开展检查回顾工作,以不断完善其投诉处理的政策、程序与机制。( )

此题为判断题(对，错)。


正确答案：正确

第2题：

银行业金融机构( )负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标。

A、行长办公室

B、董(理)事会

C、高管委员会

D、董事长


正确答案：B

第3题：

银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责客户投诉事项。()

A.指导

B.协调

C.处理

D.监督


参考答案：A, B, C

第4题：

商业银行应对投诉处理工作开展有效的检查回顾，并定期向高级管理层呈交报告以便改进工作。报告的内容可包括（）。

  • A、投诉情况内部人员处理
  • B、有关投诉的数量及类别的统计资料
  • C、投诉处理程序的运行是否达到农业银行规定的标准
  • D、以上都是

正确答案:B,C

第5题：

银行业金融机构负责监管、评价银行业消费者权益保护工作的全面、及时性、有效性并承担银行业消费者权益保护工作的最终责任的是（ ）。

A.董(理)事会
B.高管层
C.监事会
D.股东会

答案：A
解析：
董(理)事会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任，负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标，督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息披露的重要内容。

第6题：

公厅信访部门在消费者投诉处置过程中的主要职责是什么?()

A.负责消费者投诉的接诉工作

B.负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查

C.负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件行为监督

D.负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件纠正与处罚

E.形成有效的纠纷调解机制


正确答案：ABCDE

第7题：

银行业消费者权益保护工作的最终责任的承担者是：

A.银行业金融机构董（理）事会

B.银行业金融机构理事会

C.银行业金融机构的高管层

D.银行业金融机构相关分支机构负责人


正确答案：A

第8题：

按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定,银行业金融机构应通过定期检查回顾不断完善其投诉处理机制,定期检查回顾工作要由()进行,以保证检查回顾的公正和有效。

A、办公室

B、业务部

C、不负责投诉处理的部门

D、稽核部


答案：C

第9题：

在投诉事件处理中，营业网点职责有（）

  • A、负责处理回复涉及网点客户投诉
  • B、定期汇总分析网点的投诉情况，召开部门内的分析会，进行通报
  • C、负责对投诉所发现的问题进行汇总，并通过完善管理、人员服务等方式避免同类问题的投诉再次发生
  • D、负责定期对座席人员的沟通技巧进行培训，以提升在线投诉下理水平

正确答案:A,B,C

第10题：

银行业金融机构应明确客户投诉处理的归口管理部门，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究（）和（）责任。

  • A、高管人员
  • B、部门总经理
  • C、直接负责人
  • D、董（监）事会

正确答案:A,C

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