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在客户投诉产生的原因中，属于服务技巧方面的原因是：（）

题目
多选题
在客户投诉产生的原因中，属于服务技巧方面的原因是：（）
A

不够礼貌.热情而引起的不满

B

没有用心倾听而引起的不满

C

情绪失控，同客户争执而引起的不满

D

客户引导不够，增大犯错机率

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第1题：

旅游投诉产生的原因是多方面的,下列选项中不属于旅行社方面原因的是()

A.活动内容重复

B.购物时间过多

C.所购物品为假货

D.导游服务低劣


参考答案：C

第2题：

良好的提问技巧，可以帮助服务专员（）

  • A、更加详细准确的判定故障现象。
  • B、了解客户需求，以提供相应的产品和服务。
  • C、引导与客户交流谈话的方向
  • D、确认客户投诉中的问题原因。
  • E、以上皆是

正确答案:E

第3题：

客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

A.电话营销

B.资料收集

C.投诉处理

D.市场拓展


正确答案：A

第4题：

客服代表在服务中有这样的认知：“这个客户也太笨了，这么简单的业务都不懂，还好意思来投诉”，这样的压力源于个体层面的沟通技巧。


正确答案:错误

第5题：

在客户投诉产生的原因中，流程设置层面的原因主要包括：业务办理不方便、处理问题流程太长、（）一线权限不清、承诺没有兑现等。

  • A、同业竞争的加剧
  • B、刁蛮客户的长期培养
  • C、客户抱怨外呼/反馈机制欠缺、浮于表面
  • D、服务技巧跟不上

正确答案:C

第6题：

在费用偏差产生的原因中，属于业主方面的原因是（ ）。


正确答案：C

第7题：

投诉处理技巧是什么？（）

  • A、亲切友好的对客户投诉表示欢迎与认可，认真倾听客户投诉
  • B、寻找不满原因，确保了解必要信息
  • C、引导客户转移思考，微笑冷静地为客户提供补救性服务
  • D、感谢客户并争取其他推介机会

正确答案:A,B,C,D

第8题：

以下(．)不属于客户投诉处理服务。

A.建立简便的客户投诉处理程序

B.在诉讼或仲裁中，应遵循利己原则

C.了解投诉客户的真实要求

D.建立客户投诉回复制度


参考答案：B
在诉讼或仲裁中，应遵循当事人地位平等原则，尊重客户，礼遇客户。故本题选择B。

第9题：

应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。

  • A、向客户道歉的技巧
  • B、鼓励客户的技巧
  • C、向客户承诺的技巧
  • D、解决问题的技巧

正确答案:A,B,C,D

第10题：

客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、（）、电话营销、客户维系等四方面的应用。

  • A、客户服务
  • B、资料收集
  • C、投诉处理
  • D、市场拓展

正确答案:A

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