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在客户投诉产生的原因中，属于流程设置方面的原因是：（）

题目
多选题
在客户投诉产生的原因中，属于流程设置方面的原因是：（）
A

办理业务不方便，使客户东奔西走

B

处理问题流程太长、太复杂，使客户失去耐性

C

客户抱怨外呼/反馈机制欠缺、浮于表面

D

不同服务人员的答复不一致

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第1题：

关于挽留客户流程表述中，错误的是()。

A、确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替

B、当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户

C、当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导入投诉处理流程

D、当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了


参考答案：D

第2题：

客户投诉原因中规格投诉属于其他投诉。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：错误

第3题：

关于挽留客户流程的表述中，正确的是()。

A、确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替

B、当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户

C、当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导入投诉处理流程

D、当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了

E、挽留客户流程只针对销户的客户


参考答案：ABC

第4题：

服务质量类投诉受理流程收集客户信息阶段为（）。

  • A、引导客户投诉；
  • B、正确引导客户说出投诉的真正原因；
  • C、引导客户说话；
  • D、请客户告知原因。

正确答案:B

第5题：

在费用偏差产生的原因中，属于业主方面的原因是（ ）。


正确答案：C

第6题：

以下选项中，属于网点八大流程的是( )。

A.挽留客户流程

B.投诉处理流程

C.客户教育流程

D.客户分流流程


正确答案：ABCD

第7题：

旅游投诉产生的原因是多方面的,下列选项中不属于旅行社方面原因的是()

A.活动内容重复

B.购物时间过多

C.所购物品为假货

D.导游服务低劣


参考答案：C

第8题：

以下选项中，属于网点八大流程的是()。

A、挽留客户流程

B、投诉处理流程

C、客户教育流程

D、晨会流程

E、客户分流流程


参考答案：ABCE

第9题：

在客户投诉产生的原因中，流程设置层面的原因主要包括：业务办理不方便、处理问题流程太长、（）一线权限不清、承诺没有兑现等。

  • A、同业竞争的加剧
  • B、刁蛮客户的长期培养
  • C、客户抱怨外呼/反馈机制欠缺、浮于表面
  • D、服务技巧跟不上

正确答案:C

第10题：

简述客户投诉产生的原因。


正确答案: 1、商品质量问题；
2、售后服务维修质量；
3、寻求网络缺陷；
4、客户服务人员工作的失误；
5、店员及其工作人员的服务质量问题；
6、顾客对企业经营方式及策略的不认同，如交费时间；
7、顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求；
8、顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同；
9、顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业过高要求而无法得到满足。

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