对
错
第1题：
第2题：
A、主要提供邮政业务以及其他增值业务的查询
B、自动受理客户查询时，客户根据语音提示自主完成
C、人工受理客户查询时，客服代表应根据客户查询内容，选择相关生产信息系统，进行查询并提供真实、准确的回答
D、当时无法查询到相关信息时，客服代表直接转交业务处理台席进行处理
第3题：
A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪
B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单
C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理
D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办
第4题：
客服中心常见的交易处理，主要是指客服代表根据客户需求，在线进行交易操作。
第5题：
省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与（）为客户进行查证，并向客户进行解释。
第6题：
A、客服代表工作在线时间∕客服代表上班时间
B、客服代表工作休息时间∕客服代表上班时间
C、客服代表工作通话时间∕客服代表工作在线时间
D、客服代表工作通话时间∕客服代表上班时间
第7题：
A、在线客服就是指售前客服和售后客服两类
B、根据交易流程，在线客服可以分为售前客服、售中客服和售后客服
C、售前客服绝对不能回复售后相关的咨询，否则就是“越权”
D、在线客服可以根据店铺的规模进行分类，较小规模的店铺客服可能身兼数职，不做分类;较大规模的店铺客服可以分为售前客服、售后客服，也可以分为售前客服、售中客服、售后客服
第8题：
A、人工子业务话务量报表
B、客服代表接续情况报表
C、客服代表操作情况报表
D、客服代表休息情况报表
第9题：
非即时回复是指客户通过网络连接到客服中心在线客服代表，以发送文字、图片的形式，向网上客服代表进行各类银行业务咨询并得到解答。
第10题：
转办是指当客户反映的问题客服代表自我判断无法处理或客户不满客服代表解答要求更专业人员处理时，客服代表按照相关流程进行电话转接。